“又踩雷了!”提起最近打卡的網(wǎng)紅西餐廳，合肥市民謝宇搖搖頭。春節(jié)期間跟相親對象第一次見面，他特意在點評類平臺上選了一家高分店，“沒想到菜不好吃，環(huán)境還那么嘈雜，和平臺上的評價相差甚遠。讓我好沒面子。”

有關(guān)部門多次開展打擊刷單炒信、虛假宣傳等不正當競爭行為的專項整治行動，但刷分控評等亂象依然難以根除。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，刷分控評手段“花樣百出”，刷分坑了顧客、亂了市場、苦了商家。

◎亂象◎

“避坑寶典”越來越假

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，消費時參考平臺評分已成為越來越多網(wǎng)友的習慣。大眾點評、口碑等主打消費點評的平臺，成為不少網(wǎng)友“裝機必備”。

“過去消費前總會看看點評軟件，經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)一些‘寶藏店鋪’;自己消費之后也會給店家打分，給其他網(wǎng)友提供方便。”在北京工作的王明明說。

消費者在點評類平臺上“真心實意”地打分評價，形成了互聯(lián)網(wǎng)自發(fā)的監(jiān)督體系。這樣的“線上互助”一度成了很多人的“消費指南”“避坑寶典”。

“不知從什么時候開始評分越來越假，很多評論一看就出自專業(yè)寫手，根本不具備參考價值。”王明明說，現(xiàn)在很難再相信平臺上那些“高分商家”“必吃店鋪”。

另一端，不少商家也感到無奈。

“不刷評分不行啊，大家都在刷。”合肥一家烤肉店店主李先生吐槽：“現(xiàn)在餐飲行業(yè)競爭激烈，如果評分不好，客流量會少很多。”“你刷我刷大家刷，不刷你就輸了。”為了讓店鋪贏得更好的口碑，不少商家向自稱可以提升評分的第三方機構(gòu)求助。

在黑貓投訴等平臺上，投訴虛假評分的消費者有很多，涉及餐飲、旅游以及美發(fā)美甲等領(lǐng)域;一些商家也投訴遭到同行或第三方機構(gòu)惡意差評。

◎追問◎

是誰“玩壞”了“點評生態(tài)”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，刷分控評并非個別行為。商家、第三方機構(gòu)甚至部分平臺都參與其中。

——商家“盛情邀約”，顧客難以拒絕。“我們會跟顧客要好評，給好評就贈送菜品或者給予優(yōu)惠。”在北京經(jīng)營一家飯店的王女士發(fā)現(xiàn)，通過打“人情牌”、給顧客送福利，自家飯店的評分慢慢就“刷上去了”。

——第三方機構(gòu)介入，刷分控評“明碼標價”。記者在購物網(wǎng)站輸入“口碑運營”等關(guān)鍵詞，出現(xiàn)大量宣稱可以提高評分、優(yōu)化評論的第三方機構(gòu)。甚至有機構(gòu)聲稱擁有3萬多名“達人”“大V”，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國，“只要你肯投入，就有專業(yè)人士送上優(yōu)質(zhì)好評。”除了可以花錢刷好評，還可以付費刪差評。

——部分平臺“出手”，協(xié)助商戶“作弊”。“與平臺合作，能提升店鋪評級，由此能獲得更多曝光和流量。”合肥一家酒店經(jīng)營者王女士說，某平臺工作人員會推薦安裝該平臺的充電寶和房態(tài)管理系統(tǒng)，這樣可以提高店鋪相關(guān)指數(shù)，這個指數(shù)越高，會擁有更多曝光量。此外，平臺工作人員還讓酒店推薦客戶通過自家支付入口下單。在特定時段，一筆訂單會計算為兩筆，酒店銷量數(shù)據(jù)更好看了。如此一來，消費者在平臺搜索酒店時，若按“銷量優(yōu)先”篩選，酒店排名自然會更靠前。

◎治理◎

點評亂象需綜合治理

不久前，中央網(wǎng)信辦部署在全國范圍內(nèi)開展“清朗·打擊流量造假、黑公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)水軍”專項行動，治理生活服務(wù)、書影音評分、短視頻等平臺刷分控評、刷單炒信等流量造假問題。業(yè)內(nèi)專家建議監(jiān)管部門、平臺、商家、消費者多方攜手，共建健康“點評生態(tài)”。

“不管是商戶還是中介機構(gòu)，刷分都涉嫌違法。”安徽大學法學院副院長李勝利說，反不正當競爭法規(guī)定，經(jīng)營者不得對其商品銷售狀況、用戶評價等做虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者，不得通過組織虛假交易等方式幫助其他經(jīng)營者進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。

“平臺經(jīng)營者和平臺內(nèi)商戶開展合作無可厚非，但不得協(xié)助或誘導(dǎo)商戶刷單炒信。”中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江說，電子商務(wù)法規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)商品或者服務(wù)的價格、銷量、信用等向消費者顯示搜索結(jié)果，搜索結(jié)果應(yīng)真實、全面、客觀，不應(yīng)被商業(yè)利益扭曲。

陳音江建議，打擊黑色產(chǎn)業(yè)鏈涉及市場監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等多部門，要形成協(xié)同共治機制，加大監(jiān)管力度。此外，刷分控評隱蔽性強，監(jiān)管部門也要創(chuàng)新監(jiān)管方式，例如通過大數(shù)據(jù)技術(shù)、算法識別等手段開展調(diào)查取證。李勝利表示，平臺應(yīng)該負起主要責任，首先應(yīng)與商戶保持合理的距離，商業(yè)合作應(yīng)合法合規(guī);其次應(yīng)加強日常管理，優(yōu)化產(chǎn)品與算法，避免“劣幣驅(qū)逐良幣”。

關(guān)鍵詞： 明碼標價 花錢刷好評 點評亂象 綜合治理