又是一年3·15，汽車作為家庭大宗消費(fèi)品，產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平一直備受消費(fèi)者關(guān)注。特別是近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)量質(zhì)齊增，民族汽車品牌正面臨全新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。毫不夸張的說，宏觀產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平的高低，將直接影響我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的健康度與可持續(xù)性，也事關(guān)消費(fèi)者對民族品牌的認(rèn)可與信心。

近日,汽車之家發(fā)布2021年度《汽車之家乘用車新車質(zhì)量報(bào)告》(以下簡稱《質(zhì)量報(bào)告》)、《汽車之家2021年投訴分析報(bào)告》(以下簡稱《投訴報(bào)告》)，希望為選車用戶提供購車參考，避開購置新車的隱患。

《質(zhì)量報(bào)告》顯示，2021年汽車行業(yè)總體質(zhì)量表現(xiàn)持續(xù)向好。從《投訴報(bào)告》可以看出，在汽車質(zhì)量、銷售及售后三個(gè)方面，大多車企仍有很長的路要走。

新車質(zhì)量逐年提升，新能源車型快速進(jìn)步

《質(zhì)量報(bào)告》基于在2021年1月1日到2021年12月31日收集到的20168個(gè)合格樣本，數(shù)據(jù)來源于汽車之家質(zhì)量產(chǎn)品。在調(diào)研中，汽車之家將車輛問題分為九大方面，包含車身外觀、電子設(shè)備、內(nèi)飾、行駛過程、功能操作等，共有超過200個(gè)二級指標(biāo)展示給消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)。

從發(fā)布的《質(zhì)量報(bào)告》來看，2021年整體汽車行業(yè)表現(xiàn)持續(xù)向好。尤其是中國品牌，2021年中國品牌新車總體質(zhì)量PPH值雖然距離海外品牌仍有一定距離，但較之2020年已有大幅降低的表現(xiàn)，已接近行業(yè)總體質(zhì)量PPH平均數(shù)值。(PPH為新車百車故障數(shù)，數(shù)值越小，代表質(zhì)量越好)

中國品牌細(xì)分市場中，共有15個(gè)品牌低于平均PPH值149，雖然對比上年度的17個(gè)有所減少，卻也側(cè)面說明了整體質(zhì)量水平的提升帶來的平均線的降低。且對比2020年中國品牌細(xì)分市場的榜單排名來看，曾經(jīng)霸榜的“新勢力”們上榜率和名次都有所下滑，這也反映了老牌車企在質(zhì)量上的深厚積累，與中國品牌整體質(zhì)量進(jìn)步。

消費(fèi)者最為關(guān)注的九大評價(jià)維度上，《質(zhì)量報(bào)告》顯示，中國消費(fèi)者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題最多的是“行駛過程”，其次是“內(nèi)飾”及“車身外觀”。對比2020年九大維度的PPH值表現(xiàn)，除“內(nèi)飾”維度外，其他評價(jià)維度PPH值均有所下降，說明其他維度的質(zhì)量均有提升，但內(nèi)飾體驗(yàn)方面仍然有待加強(qiáng)。

新能源品牌這個(gè)維度的總體PPH值對比中，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過一年的發(fā)展，新能源品牌PPH值從平均204降為140，質(zhì)量有了大幅提升，并且與整體行業(yè)和非新能源車的差距僅為5，可見新能源新車質(zhì)量表現(xiàn)已開始接近行業(yè)總體水平。細(xì)化到九大維度的PPH值后，相較于非新能源品牌，新能源品牌在內(nèi)飾和動(dòng)力系統(tǒng)兩個(gè)維度的表現(xiàn)更好，但在車身外觀和空調(diào)系統(tǒng)上，新能源品牌仍有較大提升空間。

銷售等相關(guān)投訴需引起重視，訂/交車、芯片等問題集中爆發(fā)

汽車之家發(fā)布的另一份《投訴報(bào)告》則以2021年汽車之家投訴平臺(tái)的4.2萬余件投訴中，1847件符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的投訴為樣本，將投訴情況分為銷售、質(zhì)量、售后三種不同類型，將后續(xù)商家回復(fù)率、用戶好評率等作為評判指標(biāo)，為消費(fèi)者厘清買車用車過程中的問題。

《投訴報(bào)告》顯示，從投訴量來看，銷售類問題投訴量最多，質(zhì)量問題其次，售后問題最少;商家回復(fù)率方面，售后問題回復(fù)率最高，質(zhì)量問題其次，銷售問題最低;用戶好評率方面，銷售問題用戶好評率最高，售后問題其次，質(zhì)量問題最低。

按國別汽車品牌投訴量細(xì)分發(fā)現(xiàn)，中國、德國、日本三個(gè)國家汽車品牌投訴量占整體投訴量近8成。尤其是中國品牌，投訴量最高，且回復(fù)率及好評率都有待提升。

在《投訴報(bào)告》中，汽車之家羅列了五項(xiàng)年度熱點(diǎn)事件，準(zhǔn)確切中消費(fèi)者在汽車質(zhì)量、購買及售后上的痛點(diǎn)：多次進(jìn)店解決不了的質(zhì)量問題/用車問題;定金難退，購車加價(jià);售后不顧售前承諾;新能源車“被鎖電”;因“缺芯”交車延期。

案例展示環(huán)節(jié)，汽車之家更是直言不諱地點(diǎn)出“虛假車源”、“訂金難退”、“銷售口頭承諾后期不履行”、“維修糾紛”等消費(fèi)者在買車用車過程中的投訴重災(zāi)區(qū)。

可以發(fā)現(xiàn)，銷售投訴分類中，芯片問題真假難辨，訂金難退、交車?yán)щy等問題開始集中爆發(fā)，并且在退款、報(bào)價(jià)等費(fèi)用相關(guān)問題，以及虛假車源交車難等問題上，投訴量呈上漲趨勢，這就說明了各個(gè)車企在解決銷售及供給方面的能力仍需提升。售后投訴中，承諾不履行及維修糾紛的投訴量占比近50%，且回復(fù)率、好評率雙低;質(zhì)量投訴上，車身附件及電器占比最高，且在回復(fù)率較高的基礎(chǔ)上，好評率低，說明汽車品牌雖然在積極回復(fù)消費(fèi)者，但實(shí)打?qū)嵉貫橄M(fèi)者解決問題這方面仍需加強(qiáng)。

《投訴報(bào)告》最后，還附有一份汽車之家依據(jù)2021年真實(shí)用戶在平臺(tái)上的申訴為消費(fèi)者整理的買車用車避坑指南，例如出現(xiàn)質(zhì)量問題后怎么辦，如何避免銷售問題，以及如何解決售后。其中包括了銷售過程中任何銷售承諾都需要寫進(jìn)合同中，及時(shí)記錄故障現(xiàn)象，保留維修憑證等貼心支招，切實(shí)做到幫消費(fèi)者在買車用車的過程中避坑。

拉近品牌與消費(fèi)者距離，助力產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展

眾所周知，3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日，也是汽車維權(quán)的高發(fā)時(shí)期。切實(shí)幫助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益，提升行業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，是汽車之家的崇高使命，也是義不容辭的責(zé)任。

多年來，汽車之家始終以專業(yè)、宏觀的視角觀察中國汽車產(chǎn)業(yè)，深度關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。自2014年起連續(xù)7年，汽車之家利用平臺(tái)優(yōu)勢，針對新車產(chǎn)品質(zhì)量、真實(shí)車主口碑等相關(guān)內(nèi)容和信息，進(jìn)行了長期、高頻次的關(guān)注與收集。憑借在大數(shù)據(jù)方面的優(yōu)勢與積累，汽車之家得以持續(xù)多年形成《質(zhì)量報(bào)告》《投訴報(bào)告》，以這種方式促進(jìn)汽車品牌、企業(yè)直面質(zhì)量、服務(wù)問題，引導(dǎo)其思考與進(jìn)步，從而倒逼行業(yè)的發(fā)展與成長。

今年的3·15已落下帷幕，行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展與全方位轉(zhuǎn)型仍任重道遠(yuǎn)。作為提供看車、買車、用車一站式整合服務(wù)的汽車之家,深知建立高質(zhì)量評價(jià)體系的重要意義。未來，汽車之家將持續(xù)“仗義執(zhí)言”，助力消費(fèi)者躲坑避險(xiǎn)，向車企展示真實(shí)用戶評價(jià)，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。面對產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量問題，不僅是政府在行動(dòng)，汽車之家也與消費(fèi)者同在，共同探索中國汽車行業(yè)升級之路。(記者于貴華)

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