4月28日，中消協(xié)發(fā)布《“新”消費領(lǐng)域投訴情況專題報告》，包括智能產(chǎn)品質(zhì)量安全亟待保障、新商業(yè)模式營銷失范現(xiàn)象頻發(fā)、利用新技術(shù)手段操控價格設(shè)套牟利花樣翻新、線上不公平格式條款問題突出、配套服務保障短板亟待補齊等問題。北京青年報記者了解到，其中智能家電和新能源汽車成為投訴的新熱點。

近年來，以傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域和電子商務相結(jié)合的新興商業(yè)模式以及以社交網(wǎng)絡和數(shù)字技術(shù)相融合的新興消費業(yè)態(tài)為代表的“新”消費蓬勃發(fā)展，為消費者的日常生活帶來了很大便利，也為我國經(jīng)濟發(fā)展注入了新動能。但這些新模式和新業(yè)態(tài)在快速發(fā)展的同時，也出現(xiàn)一些新情況和新問題，如一些平臺和經(jīng)營者違背“科技向善”的倫理價值，破壞公平競爭、誠實信用的市場秩序，引發(fā)不少新型消費糾紛。

智能產(chǎn)品質(zhì)量安全亟待保障

消費者吳女士在網(wǎng)上看中一款智能馬桶，商家宣傳這款產(chǎn)品具備“AI手勢翻圈”、“揮手即開”、“全程不彎腰不臟手”等功能。吳女士為家中老人購買、安裝這款智能馬桶后，使用體驗卻很差，馬桶翻圈全憑運氣，有時候一次即可成功，更多時候揮十幾下也沒有反應。

2月23日，消費者馬女士駕駛某品牌電動汽車過程中突然提示動力故障，隨即停車檢查，停車后無法啟動。消費者撥打汽車廠家售后電話后，4S店和廠家互相推諉，拒絕維修。

中消協(xié)表示，隨著現(xiàn)代科技和產(chǎn)品技術(shù)的不斷迭代發(fā)展，近年來，家用電器、家用汽車等產(chǎn)品智能化程度提升迅速，并逐漸成為消費的新趨勢，但與此同時相關(guān)投訴量也快速攀升，智能家電和新能源汽車成為投訴的新熱點。

其中，智能家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，有些產(chǎn)品功能增加但系統(tǒng)穩(wěn)定性降低、故障頻發(fā);部分智能家電產(chǎn)品缺乏相應標準，不同品牌產(chǎn)品之間互聯(lián)互通受限;智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車軟件升級頻繁，部分產(chǎn)品因升級導致故障或性能下降;新能源汽車方面，部分投訴涉及安全問題，如駕駛過程中突然黑屏、斷電、剎車失控、車輛自燃、自動駕駛失靈等，有些甚至造成交通事故，威脅消費者生命安全;還有一些投訴涉及電池質(zhì)量問題，如電池續(xù)航里程縮水、充電時間過長、電池模塊損壞等;智能產(chǎn)品等關(guān)聯(lián)消費者個人信息存在被泄露或被非法利用風險，尤其是消費者個人身份、生物性識別、錄像資料、行蹤軌跡等敏感信息，一旦泄露，極易導致消費者人身、財產(chǎn)安全受損。

新商業(yè)模式營銷失范現(xiàn)象頻發(fā)

中消協(xié)表示，部分經(jīng)營者在錯誤價值取向引導下，違背誠信、公平的法律原則和科技向善的倫理守則，利用新銷售渠道和新商業(yè)模式進行違法違規(guī)經(jīng)營，污染了行業(yè)生態(tài)，影響到相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展。

一些商家和個人在社交平臺上進行直播帶貨，相關(guān)平臺不承擔網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者責任，主播拉黑用戶或卷錢跑路后消費者權(quán)益無法保障;部分主播及其團隊不誠信營銷。部分網(wǎng)絡視頻節(jié)目主播誘導消費者充值打賞或設(shè)置騙局詐騙消費者錢財;一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產(chǎn)品;智能家電強制推送廣告現(xiàn)象普遍影響消費者體驗;有些平臺網(wǎng)紅“種草”軟文泛濫，虛假營銷誤導消費者;部分直播和電商平臺內(nèi)經(jīng)營者信息公示不清晰、不充分，或多層嵌套隱藏難以查詢。有些以個人零星小額交易為由逃避公示、登記責任，實際大量從事網(wǎng)絡交易活動;利用盲盒的隨機性和隱藏性做虛假、違法促銷，如通過盲盒銷售臨期或過期產(chǎn)品等;網(wǎng)絡游戲道具抽獎概率不明，或疊加不明限制條件，誘導玩家反復充值。

利用新技術(shù)手段操控價格、設(shè)套牟利花樣翻新

一些經(jīng)營者緊盯消費者的“錢袋子”，通過網(wǎng)絡算法和新技術(shù)設(shè)套牟利。3月15日，消費者楊女士到云南省消費者協(xié)會投訴稱，某電信運營商此前多次通過外呼方式與楊女士聯(lián)系，稱可以免費將她的4G套餐升級到5G套餐，楊女士未同意升級。2022年1月，楊女士發(fā)現(xiàn)當月話費相比之前增加了很多，查詢后發(fā)現(xiàn)本人的套餐在未經(jīng)同意的情況下被升級到5G套餐。升級后的套餐不僅通話時長、流量變少，費用還增加了。楊女士與客服聯(lián)系后，客服稱原套餐已取消無法改回。經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，客戶經(jīng)理表示歉意，但稱在產(chǎn)品庫里無法查到原有套餐。

中消協(xié)表示，移動支付方式下仍采用傳統(tǒng)“四舍五入”方式收費有違誠信公平;利用智能產(chǎn)品軟件“升級”收取事前未明示費用;部分網(wǎng)絡平臺運用算法對不同消費習慣群體實施“價格歧視”，如網(wǎng)購平臺稱會員可享優(yōu)惠，實際非會員所享促銷優(yōu)惠卻大于會員，會員付費未得到實惠;部分網(wǎng)絡平臺設(shè)置自動續(xù)費陷阱，如自動續(xù)費扣費前未顯著提示，關(guān)閉通道難找或者取消不成功，免費試用默認開通自動續(xù)費、試用易取消難等;一些“團長”利用社交平臺小程序進行“社區(qū)團購”“接龍團購”，或利用粉絲飯圈設(shè)置騙局圈錢跑路。

線上不公平格式條款問題突出 配套服務保障短板亟待補齊

中消協(xié)表示，隨著平臺經(jīng)濟的快速發(fā)展，格式條款在互聯(lián)網(wǎng)平臺的使用更加普遍，與傳統(tǒng)線下消費者與經(jīng)營者雙方面對面、一對一締結(jié)合同相比，部分網(wǎng)絡格式合同因其在線閱讀不易，且暗含各類不公平內(nèi)容，使消費者處于更加不利的境地，由此引發(fā)的侵害消費者權(quán)益問題愈加突出。

主要表現(xiàn)為以下幾點：線上格式合同冗長專業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱，侵害消費者合法權(quán)益;各平臺格式合同條款內(nèi)容大體雷同，使消費者難以選擇，加劇了消費者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費者協(xié)商締約的權(quán)利;部分網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者不標明格式合同發(fā)布、變更時間，使自己可以隨意變更核心條款，消費者難以知曉;一些網(wǎng)絡平臺通過格式條款排除、限制消費者選擇訴訟法院的權(quán)利等，變相加大消費者維權(quán)難度，加重其維權(quán)成本。有些網(wǎng)絡經(jīng)營者利用不公平格式條款減免自身義務和責任、加重消費者責任。如一些網(wǎng)絡商家對預售商品設(shè)置超長預售期，同時設(shè)置預售商品不退換、預付金不退等不公平格式條款。

此外，隨著消費新模式和新業(yè)態(tài)的發(fā)展，商品的售后服務需求發(fā)生很大變化，由此也引發(fā)了各種新問題。部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)配套服務欠缺，無人工客服，或者客服電話設(shè)置多重選擇，接轉(zhuǎn)不暢或困難;一些網(wǎng)絡平臺只設(shè)置智能客服，且其程序化設(shè)定答非所問，無法滿足消費者需求，涉嫌變相推諉應承擔的售后服務責任;有些智能產(chǎn)品型號更新快，企業(yè)售后服務和維修人員業(yè)務知識和能力無法完全跟上需求;部分網(wǎng)絡游戲停止運營后未消費虛擬幣、未失效服務得不到賠償或補償措施不合理，引發(fā)消費者強烈不滿;消費者評價權(quán)行使遭限制或干擾，部分網(wǎng)絡平臺故意隱藏消費者評價，一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅等。

關(guān)鍵詞： 智能產(chǎn)品 質(zhì)量安全 專題報告 消費領(lǐng)域