作為觸達客戶的主要渠道，手機銀行App正成為中小銀行“變革”的主陣地。5月15日，北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，今年以來，已有江蘇銀行、廈門國際銀行、北京農(nóng)商行、吉林億聯(lián)銀行、齊魯銀行陸續(xù)對手機銀行App的版本或部分功能進行迭代升級，主要舉措包括優(yōu)化頁面布局、整合或新增部分功能等，以更好地提升用戶體驗，進而提高獲客、活客能力。在移動互聯(lián)網(wǎng)興盛的當(dāng)下，各家銀行紛紛加碼手機銀行App的改造，不過，在升級迭代過程中，中小銀行該如何利用自有優(yōu)勢在同質(zhì)化的市場中打造差異化發(fā)展路徑，值得關(guān)注。

多家銀行掀起App升級換代潮

中小銀行正加速對旗下手機銀行App進行升級換代。北京商報記者5月15日梳理發(fā)現(xiàn)，今年以來，包括江蘇銀行、廈門國際銀行、北京農(nóng)商行、吉林億聯(lián)銀行、齊魯銀行在內(nèi)的多家中小銀行對手機銀行App的版本或部分功能進行了升級迭代。

在手機銀行的優(yōu)化升級過程中，多家銀行均對頁面進行視覺升級。例如，廈門國際銀行以及吉林億聯(lián)銀行手機銀行均升級至4.0版本，兩家銀行均表示，升級后的App優(yōu)化了功能布局，使界面更加清晰，用戶使用更為流暢。

北京商報記者體驗發(fā)現(xiàn)，升級后的廈門國際銀行手機銀行4.0版本主要由“首頁、財富、生活、貸款、我的”五個頻道構(gòu)成，其中“首頁”頻道包含了基礎(chǔ)的賬戶轉(zhuǎn)賬、收支明細等功能以及理財、貸款等產(chǎn)品推薦。值得一提的是，該版本手機銀行App還提供了定制首頁功能，客戶可以對已添加的默認模塊進行移除或更換位置，但暫無添加模塊選項。

吉林億聯(lián)銀行手機銀行App4.0版本則主要包括“首頁、財富、貸款、我的”四個頻道，在“首頁”界面中，除基礎(chǔ)功能外，貸款活動的推薦較為醒目，而生活服務(wù)需下拉首頁頻道才能顯示。

除優(yōu)化頁面布局外，為增強客戶使用的便捷性，部分銀行還對旗下App進行了整合。例如，齊魯銀行手機銀行智慧App6.0版本，整合了該行原個人手機銀行和直銷銀行功能，據(jù)介紹，系統(tǒng)切換完成后，該行原個人手機銀行App、直銷銀行App、直銷銀行網(wǎng)站將停止服務(wù)，原個人手機銀行App將進行強制更新。

談及中小銀行競相升級手機銀行App的原因，易觀分析金融行業(yè)高級分析師蘇筱芮表示，中小銀行競相升級手機銀行App由多種因素構(gòu)成，一方面，伴隨著銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程加快，手機銀行App作為線上渠道的重要入口承載著銀行客戶的數(shù)字化服務(wù)，尤其是在疫情防控的大背景下，對于手機銀行App的使用需求更是得到了大幅提升;另一方面，手機銀行App鏈接了各類銀行功能、金融場景以及非金融場景，是銀行向客戶提供產(chǎn)品及服務(wù)的重要渠道，也是在數(shù)字經(jīng)濟背景下，各家銀行機構(gòu)實力“比拼”的重要陣地。

場景擴圍、適老化改造成趨勢

當(dāng)下手機銀行已不再是提供單一或基礎(chǔ)服務(wù)的平臺，各家銀行App的“比拼”涉及的是整個生態(tài)圈的建設(shè)，而用戶和場景則是其中的關(guān)鍵。

在新升級App中，北京商報記者注意到，多家中小銀行開始加強對老年群體的服務(wù)水平，升級適老化版本、添加親情賬戶，以更好破解老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。例如，北京農(nóng)商行近期單獨對手機銀行關(guān)懷模式進行升級，在原有基礎(chǔ)上，推出了“一鍵幫助”功能，并伴有語音輸入和讀屏服務(wù)，為老年群體使用App提供輔助。齊魯銀行在推出適老化簡版的基礎(chǔ)上，還添加了親情模式，融入老年人防詐騙場景。

而在場景服務(wù)方面，部分銀行還擴大了覆蓋范圍。以江蘇銀行為例，該行對其手機銀行“生活繳費”功能進行迭代升級，主要包括拓展繳費覆蓋范圍和種類，據(jù)介紹，升級后App接入的生活繳費服務(wù)項目總數(shù)超1700項，服務(wù)范圍由原來的部分城市變?yōu)檩椛淙珖?00余所城市，費種涵蓋水、電、燃氣、供暖、通訊、有線電視等六項業(yè)務(wù)。同時，還提升“生活繳費”功能的適老化服務(wù)水平，增加了大圖標(biāo)的使用，頁面布局較之前更加清晰簡潔。在江蘇銀行2021年報中，該行透露了適老化版本手機銀行使用情況，2021年末已有超30萬客戶體驗使用。

“影響手機銀行App使用活躍度的第一因素肯定是用戶的強需求，比如轉(zhuǎn)賬和理財，第二因素包括生活服務(wù)等增值需求，第三因素則是頁面的設(shè)計、適老化因素等。”對于各家銀行側(cè)重于適老化改造和場景擴圍的原因，博通分析金融行業(yè)資深分析師王蓬博分析認為，老年群體是移動互聯(lián)網(wǎng)時代尚有待開發(fā)的增量用戶，同時央行等監(jiān)管部門也一直強調(diào)要進行普惠化金融的改造。

如何破解同質(zhì)化怪圈

在移動互聯(lián)網(wǎng)興盛的當(dāng)下，各家銀行紛紛加碼手機銀行App，對其改造升級。不過從升級改造路徑來看，中小銀行相對同質(zhì)化。以上述銀行為例，此輪版本或部分功能的升級主要涵蓋優(yōu)化界面設(shè)計，添加智能語音服務(wù)、開發(fā)適老化版本等功能。而從手機銀行App的服務(wù)功能來看，手機銀行App呈現(xiàn)的功能大同小異，涵蓋的功能大體包括存貸業(yè)務(wù)以及理財推薦，特色的服務(wù)內(nèi)容較為罕見。

基礎(chǔ)功能化、同質(zhì)化的發(fā)展，也讓手機銀行App面臨黏性不強的尷尬。中國金融認證中心(CFCA)聯(lián)合百家成員銀行發(fā)布的《2021中國數(shù)字金融調(diào)查報告》顯示，零售電子用戶規(guī)模連續(xù)增長，手機銀行App移動服務(wù)漸成風(fēng)口。不過，在使用頻率上，50.7%的用戶在辦理完業(yè)務(wù)之后選擇直接退出手機銀行，多數(shù)用戶是在有需求的情況下才會使用手機銀行，暫未養(yǎng)成長期依賴的使用習(xí)慣，未來需豐富多元場景，提高使用頻率和活躍度。

談及手機銀行App較為同質(zhì)化的原因，浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林表示，銀行缺乏手機銀行功能上的創(chuàng)意、互相模仿，同質(zhì)化競爭導(dǎo)致在手機銀行上的功能拓展較為一致，同時，金融業(yè)本身創(chuàng)新需要符合監(jiān)管要求，這在一定程度上也增加了中小銀行創(chuàng)新發(fā)展的難度。

對于未來手機銀行的發(fā)展趨勢以及中小銀行如何利用自有優(yōu)勢在同質(zhì)化的市場中打造差異化發(fā)展路徑,盤和林認為，手機銀行是大勢所趨，未來手機銀行要能夠辦理所有的金融業(yè)務(wù)功能，涵蓋業(yè)務(wù)范圍增大，能夠辦理的金融業(yè)務(wù)增多。而中小銀行要增加手機銀行流量，單靠存量用戶轉(zhuǎn)化是不夠的，還要注重添加額外的功能，比如財經(jīng)自媒體內(nèi)容，更好的投資建議、更好的理財知識等客戶感興趣的內(nèi)容投放。

蘇筱芮則進一步分析指出，后續(xù)預(yù)計手機銀行有兩個特色發(fā)展方向，第一個是瞄準(zhǔn)重點客戶，公積金客戶、工資代發(fā)客戶、新市民客戶、高凈值客戶等特定人群的功能及產(chǎn)品設(shè)計將進一步得到完善;第二個是打造特色場景，通過內(nèi)部自建銀行電商或是與外部電商平臺進行合作，為客戶提供更為豐富的線上購物選擇，而線下則可以通過商圈、企事業(yè)單位的聯(lián)合助力更多B端的場景升級，包括與學(xué)校開展智慧校園建設(shè)，與校園一卡通進行合作，與企事業(yè)單位開展智慧食堂等場景建設(shè)等，與自身的對公業(yè)務(wù)形成協(xié)同發(fā)展。

關(guān)鍵詞： App升級換代 場景擴圍 適老化改造 用戶體驗