編者按：本文來自36氪「 未來汽車日?qǐng)?bào)」，（微信公眾號(hào)ID：auto-time），作者：吳曉宇。

來源：極氪官方

作者 | 吳曉宇

編輯 |李歡歡

經(jīng)歷用戶聲討風(fēng)波后，極氪正在惡補(bǔ)“用戶服務(wù)”這門功課。

11月19日，廣州車展開幕首日，極氪汽車正式發(fā)布旗下用戶服務(wù)品牌ZEEKR Care。這是繼ZEEKR Power（極氪能源）之后，極氪用戶服務(wù)體系打造的又一個(gè)服務(wù)品牌。

ZEEKR Care涵蓋“智能、高效、尊享”三方面。

在智能方面，ZEEKR Care可以實(shí)現(xiàn)車輛的智控預(yù)檢，服務(wù)的全程追溯、全程透明以及對(duì)用車問題的智能診斷。

在高效方面，當(dāng)用戶駕車途中意外出現(xiàn)車輛問題，可以隨時(shí)呼叫極氪專屬智囊后援會(huì)“極氪橙”團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)24小時(shí)快速響應(yīng)，為用戶快速提供專業(yè)解決方案。此外，極氪還推出了隨心送服務(wù)，涵蓋移動(dòng)式站點(diǎn)布局、上門取送車服務(wù)，以及用戶指定服務(wù)地點(diǎn)三大內(nèi)容。

尊享方面，當(dāng)用戶在戶外陷入困境，ZEEKR Care將即時(shí)啟動(dòng)困境陪伴及救援服務(wù)，提供24小時(shí)困境在線陪伴及雙車救援服務(wù)。在用戶車輛無法使用的情況下，ZEEKR Care還能提供多種行程服務(wù)。

極氪還為用戶量身打造了四項(xiàng)車主基本權(quán)益和三項(xiàng)增值權(quán)益。其中，四項(xiàng)基本權(quán)益涵蓋終身質(zhì)保、終身道路救援、終身數(shù)據(jù)流量、終身充電權(quán)益；而三項(xiàng)車主增值權(quán)益，則包括官方認(rèn)證品牌保險(xiǎn)、出行保障及多重新車購車驚喜。

“各個(gè)品牌都在說‘尊享’，我覺得極氪在‘尊享’這個(gè)方面有不同的見解”，極氪智能科技用戶服務(wù)中心高級(jí)總監(jiān)沈海君稱。在他看來，“尊享”一定不是裝飾、用料比較豪華，因?yàn)檫@些都是基本的?，F(xiàn)在的年輕人更在意的是得到主機(jī)廠的重視、和主機(jī)廠或品牌方是平等的。

的確，造車新勢(shì)力蔚來汽車，曾憑借“海底撈式”的服務(wù)吸引了大批粉絲。2020年疫情期間，蔚來通過老車主推薦形成的成交量占比近7成。疫情前，這個(gè)數(shù)字在40%-50%之間。

據(jù)了解，為解決電動(dòng)車出行痛點(diǎn)，蔚來推出了NIO service為車主提供無憂服務(wù)，蔚來首任車主自動(dòng)享有終身免費(fèi)質(zhì)保、終身免費(fèi)道路救援和免費(fèi)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)這三項(xiàng)終身免費(fèi)權(quán)益。此外，蔚來還提供保險(xiǎn)無憂、一鍵加電等特色產(chǎn)品，同時(shí)用NIO App、NIO Life和積分體系構(gòu)建了用戶社區(qū)。

事實(shí)上，脫胎于傳統(tǒng)車企的極氪，正在向用戶企業(yè)的道路上加速轉(zhuǎn)型。

今年4月，極氪001正式上市，隨后歷經(jīng)未交付先漲價(jià)、標(biāo)配變選配、訂單延期等風(fēng)波。對(duì)此，沈海君解釋稱，品牌發(fā)展的前期，在與用戶溝通的時(shí)候，存在一些不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡胤?，?dǎo)致與用戶期待出現(xiàn)偏差，但這并不是說極氪沒有履行承諾或者過度承諾。

“極氪品牌誕生僅半年多，確實(shí)還不完美，還有很長(zhǎng)的路要走。這是成長(zhǎng)必經(jīng)的過程。特別是在產(chǎn)品力提升、供應(yīng)鏈保障以及用戶溝通、服務(wù)方面需要持續(xù)提升?！鄙蚝＞袊@。

截至目前，ZEEKR Care 共覆蓋了全國 31 個(gè)省，共 208 座城市，共部署超 300 個(gè)服務(wù)點(diǎn)。

發(fā)布會(huì)后，極氪智能科技用戶服務(wù)中心高級(jí)總監(jiān)沈海君、極氪智能科技產(chǎn)品總監(jiān)葉瑾瑜針對(duì)ZEEKR Care進(jìn)行了更詳細(xì)的解讀。

來源：極氪官方

Q：300多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是極氪自建，還是有一部分依托于領(lǐng)克原來的體系？

沈海君：目前為止極氪服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要依托于領(lǐng)克的服務(wù)體系。但隨著極氪的持續(xù)發(fā)展，我們將會(huì)有專屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，比如極氪中心、極氪空間以及交付中心等。我們會(huì)與優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷商進(jìn)行合作，吸納專項(xiàng)服務(wù)于電動(dòng)車的經(jīng)銷商資源。

Q：服務(wù)體系是直營的嗎？經(jīng)銷商在此過程中扮演了什么角色？

沈海君：是直營。極氪和優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商的合作模式多樣、靈活，有利于我們快速高效拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建服務(wù)體系。在此過程中，有一點(diǎn)不會(huì)變，那就是極氪一定會(huì)牢牢把控終端帶給用戶的服務(wù)體驗(yàn)，這是最重要的。

傳統(tǒng)燃油車終端體系最大的痛點(diǎn)，是廠家雖然給服務(wù)制定了高標(biāo)準(zhǔn)，但是落實(shí)到終端就會(huì)打折扣。極氪所做的是，無論采取哪種服務(wù)模式，最后我們給用戶的一定是無衰減的服務(wù)。當(dāng)然這需要有一套智能化的管理手段去監(jiān)督。

Q：極氪內(nèi)部有什么機(jī)制能夠確保服務(wù)100%不打折扣，甚至超越客戶的期待？

沈海君：第一，我們沒有做的不會(huì)說；第二，用需求去拉動(dòng)資源?，F(xiàn)階段極氪在服務(wù)上做到了某一個(gè)程度，但是今后用戶量擴(kuò)大之后還能不能做到？極氪一定要有需求去匹配資源，這是極氪在服務(wù)上必須要做到的。另外一點(diǎn)，就是強(qiáng)大的監(jiān)督，包括用戶監(jiān)督和極氪自身監(jiān)督。

Q：傳統(tǒng)汽油車的售后要產(chǎn)生利潤比較容易，比如發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)等，但是電動(dòng)車沒有這些環(huán)節(jié)。極氪要維持龐大的售后體系，在盈利的時(shí)間點(diǎn)上有什么規(guī)劃？

沈海君：電動(dòng)車在售后服務(wù)環(huán)節(jié)的盈利性不如油車這是共識(shí)。油車每年的平均行駛里程都在遞減，去年是18000公里左右，電車的行駛里程年平均8000公里左右，所以它的保養(yǎng)間隔、事故率各方面，售后服務(wù)需求是小于油車的。

極氪借助了吉利集團(tuán)的資源，可以資源共享實(shí)現(xiàn)多方共贏。

隨著用戶規(guī)模不斷攀升，我們會(huì)拓展周邊服務(wù)領(lǐng)域，不僅是局限于車，而是更多拓展用戶需求、滿足用戶的需求。

Q：寵粉的蔚來此前也曾被用戶反噬，極氪想和用戶構(gòu)建怎樣的關(guān)系？

沈海君：把用戶放高一點(diǎn)這是沒錯(cuò)的。但是首先還是要清楚用戶的需求，在此基礎(chǔ)上，還要講究合理。不僅是要滿足用戶的某一次需求，還要和用戶一起成長(zhǎng)，長(zhǎng)期的滿足用戶需求。

Q：極氪在軟件迭代OTA方面是如何規(guī)劃的？

葉瑾瑜：目前極氪的OTA分兩個(gè)維度，一個(gè)維度是產(chǎn)品功能性的擴(kuò)展和迭代，這部分按計(jì)劃去開發(fā)、驗(yàn)證和推送給用戶，比如到12月底即將推送的部分智能駕駛基礎(chǔ)包OTA，其實(shí)早在6月份之前就已經(jīng)分階段性規(guī)劃好了。另外一個(gè)維度是用戶體驗(yàn)類的改善和bug的修復(fù)，這就要取決于用戶的反饋和共創(chuàng)建議了。

未來汽車日?qǐng)?bào)

關(guān)鍵詞： 用戶服務(wù)