不得不說，危機公關(guān)是一門學(xué)問，關(guān)乎藝人、內(nèi)容、品牌方等相關(guān)利益者的命脈和未來。

前有福建廈門的消費者投訴其在拼多多平臺購買的好歡螺螺螄粉中發(fā)現(xiàn)不明蟲卵，事件迅速登上微博熱搜。在商家、平臺賠付并道歉后，好歡螺回應(yīng)中的“商業(yè)詆毀”“幕后推動”等字眼再次讓事件升級，同時品牌逐漸失去消費者信任。

另一邊《當(dāng)家主母》劇組虐貓事件引起軒然大波，劇方的幾次回應(yīng)都沒讓大眾信服，幾度反轉(zhuǎn)后，雖令原本陷入爭議的該劇熱度不斷攀升，但口碑和觀眾好感度已快跌至谷底，目前《當(dāng)家主母》豆瓣評分2.8分，躋身今年國劇劇集里的最低分劇行列。

兩起事件的處理態(tài)度和階段性結(jié)果，再次證明了危機公關(guān)對企業(yè)發(fā)展的重要性。優(yōu)秀的危機公關(guān)方案可以維持公共形象，甚至將危機化為轉(zhuǎn)機。反之，也可以將品牌多年來積累的信任感毀于一旦。

“錯估”

公關(guān)危機是指為企業(yè)帶來負面影響的公共關(guān)系危機事件，危機公關(guān)是針對危機做出公關(guān)應(yīng)對措施，企業(yè)要想立足于當(dāng)下和長久發(fā)展，必須時刻準(zhǔn)備好面對公共危機。

公關(guān)危機按類型和程度可分為：一般性公關(guān)危機和重大公關(guān)危機，內(nèi)部危機和外部危機，有形危機和無形危機?！跋x卵事件”和“虐貓事件”都是重大性外部危機，前者為有形，后者為無形，兩事件的公關(guān)首先錯在將危機都看做了“一般性公關(guān)危機”。

“很多時候不是沒有好方案去解決，而是近年來各行業(yè)發(fā)生的重大性公共危機事件很多，比這嚴(yán)重的也有不少，它們或多或少都借著疫情和其他突發(fā)事件轉(zhuǎn)移注意力，而大眾也在諸多事件中對企業(yè)的原則底線一再脫敏，這在一定程度上為企業(yè)增加了僥幸心理，認為只要比之前危機事件級別低，就可以敷衍而過，當(dāng)作一般性危機來處理。但現(xiàn)在的現(xiàn)象是大眾對企業(yè)的下限有了心理準(zhǔn)備，不等于你就可以降低標(biāo)準(zhǔn)，無底線去侵犯人家本來就具有的權(quán)益。”資深宣傳小貞說道。

“作為劇方和品牌方，最看重的是自身聲譽，但現(xiàn)在很多人會被流量熱度的利益沖昏頭腦，這就是影視圈用流量藝人拍戲、品牌方選擇流量藝人帶貨的目的。但品牌方會在藝人和作品翻車時，直接解約索賠，娛樂圈里的人則是不撞南墻不回頭，在事態(tài)無法挽回前，會一直厚臉皮賴著不走、不松口，甚至為了熱度和利益誣陷無辜的人，開始擺爛，被熱度效益蒙蔽雙眼，不在乎大眾看法和自身聲譽，故意忽視事態(tài)嚴(yán)重性，因此看不見背后更大的危機?！敝破宋治终f道。

在錯估公共事件嚴(yán)重性后，兩方顯然也在危機公關(guān)處理原則上，留下了被發(fā)難的“缺口”。

危機公關(guān)處理共有五大原則，分別為：

承擔(dān)責(zé)任原則：該項以公眾關(guān)心問題分為利益和情感兩方面，前者無論過錯在于誰，企業(yè)都必須學(xué)會承擔(dān)其中責(zé)任，避免在社會上引起不良反應(yīng)；后者應(yīng)以身作則，主動對受害者表示歉意，才能繼續(xù)贏得公共的好感和信任。

真誠溝通原則：危機事件中的企業(yè)，一舉一動都會受到質(zhì)疑，這時應(yīng)主動和公眾進行溝通，打消大眾的焦慮和不安，做到誠意、誠懇、誠實。

速度第一原則：在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，迅速偵測輿論，基于前兩條原則針對事件發(fā)出第一份聲明，與媒體和公眾進行溝通，控制住事態(tài)的發(fā)展，避免危機擴大化。

系統(tǒng)運行原則：面對危機時不可逃避，正面面對，以防危機擴大，同時做好系統(tǒng)運作，不能顧此失彼，化害為利。

權(quán)威證實原則：請有權(quán)威的第三方來說話，解除大眾的警戒心理，重獲他們的信任。

“蟲卵事件”在商家和平臺致歉賠償后，企業(yè)在應(yīng)公開誠懇致歉時添加“陰謀論”，直接加深了消費者與企業(yè)的矛盾，讓問題解決難度再次升級。

“虐貓事件”真相仍然未知，但是從處理態(tài)度來看，其錯估了愛貓人士的觀察力和大眾對動物的關(guān)心程度，其事后發(fā)布貓咪相關(guān)照片和視頻，也并非第一時間，大眾信任感已在幾度反轉(zhuǎn)中漸失，隨著近日里歡娛影視旗下作品疑似虐待動物消息的頻繁出現(xiàn)，大眾對其警戒心和反感度已經(jīng)增強，即使貓咪最終生還，這場危局也不會得勝。

“破局”

危機事件經(jīng)常是大眾和媒體關(guān)注的焦點，而當(dāng)前，危機公關(guān)處理能力正逐漸成為衡量一個企業(yè)或團隊能力是否成熟的標(biāo)志，甚至可以為其提升知名度鋪墊基礎(chǔ)。

危機公關(guān)的處理流程步驟為：確定事實并成立內(nèi)部處理小組；確定外部資源；迅速評估風(fēng)險，確定立場；對內(nèi)要求統(tǒng)一口徑、對外發(fā)布回應(yīng)聲明；隨時觀察事情發(fā)展動態(tài)及輿論方向，以便進一步回應(yīng)；收集各方反饋，改進相應(yīng)的問題。

“遇到公共危機，按照步驟來做不會錯，但是要注意的是，先去跟當(dāng)事人確認事件的真假性，然后主動與相熟的媒體溝通，如果真的做錯了，不要試圖隱瞞事實。其次是一定要注意對內(nèi)及時通告，對外統(tǒng)一口徑，不然就算你刪帖禁言炸號輪番上，也阻止不了事件私下傳播，造成無形危機。最主要的是時刻把消費者想法和需求放在首位，謙遜和藹對待大眾和媒體，積極主動與媒體和大眾進行溝通配合?！辟Y深宣傳小貞說道。

“除了對外做好危機處理外，也要注意內(nèi)部員工的想法。要知道公共危機也可能給企業(yè)內(nèi)部成員帶來沉重的壓力，這種消極作用會讓內(nèi)部成員人心渙散，對自己的前路迷茫，從而失去信心而造成企業(yè)的分化瓦解。如果企業(yè)全面動員廣大成員團結(jié)一心，同舟共濟，盡一切努力改善解決問題，那么就算外部危機沒有完全解決，至少危機不會影響企業(yè)內(nèi)部，說不定還能促進企業(yè)內(nèi)部團結(jié)?？傊?，保持冷靜，及時建立完整的預(yù)防體系和高效方案，安內(nèi)撫外。”制片人沃沃說道。

除了高效的解決方案外，若想破局必須具有危機“預(yù)見力”。

“不管什么時候，最重要的是穩(wěn)住其受眾的信任感，這時候需要有應(yīng)對危機的預(yù)見力。比如說，在你知道有事情可能要發(fā)生，或者想預(yù)防某件事發(fā)生的時候，提前找好時機發(fā)小道消息，注意不要太具體，太具體了反而會被大眾猜疑，要給出關(guān)鍵詞讓大眾自行猜測，然后準(zhǔn)備通稿聲明，找媒體通口風(fēng)，偵測輿論，適時公布或回應(yīng)，先發(fā)制人鋪墊輿論走向，穩(wěn)住受眾，將危機化為轉(zhuǎn)機，更新形象?！辟Y深宣傳小貞說道。

公共危機危險重重，但從另一角度看，優(yōu)秀的危機公關(guān)能夠為企業(yè)帶來諸多裨益，既可減少或避免損失，挽救企業(yè)品牌公信力，維護或者重塑品牌形象，也可加強企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的凝聚力，積累經(jīng)驗，建立更加完善的防御，進而破局。

本文來自微信公眾號“網(wǎng)娛觀察”（ID:wldygc2016），作者：貝波，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

關(guān)鍵詞： 他們的 蟲卵 對味