連續(xù)11則“DAZZLE假貨”投訴貼近日在知名社交平臺(tái)上發(fā)酵，已引發(fā)近3萬(wàn)點(diǎn)贊關(guān)注，同時(shí)其他用戶也相繼曬出類似“遭遇”。目前，江蘇省蘇州市昆山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局已介入此事。

據(jù)北京商報(bào)記者7月9日向涉事消費(fèi)者李女士了解到，她近日在DAZZLE官方旗艦店退貨兩件裙子并郵寄后，被客服以“其中一件是假貨”為由拒收。然而幾輪驗(yàn)證之后，裙子是從哪一環(huán)被掉包，仍難很難辨清。

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，大牌服裝行業(yè)出現(xiàn)這樣的情況并不奇怪。企業(yè)員工暗箱操作、物流人員掉包謀私、消費(fèi)者故意索賠……從企業(yè)端到消費(fèi)端，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)漏洞。如果企業(yè)缺乏有效的自查和應(yīng)對(duì)機(jī)制，沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的訴求來(lái)解決糾紛，只會(huì)造成兩敗俱傷的局面。

退貨被稱“假貨”

李女士向北京商報(bào)記者講述了事情經(jīng)過(guò)。

6月16日，李女士在DAZZLE天貓官方旗艦店網(wǎng)購(gòu)了兩件連衣裙，分別為DIAMOND DAZZLE地素夏裝新款優(yōu)雅無(wú)袖中長(zhǎng)牛仔連衣裙和DAZZLE地素春夏新款棉質(zhì)鏤空蕾絲拼接黑色連衣裙。單價(jià)均為1316.46元，共花費(fèi)2632.92元。

6月18日，李女士在試穿后，由于衣服尺碼偏大等問(wèn)題，她向平臺(tái)申請(qǐng)了退貨處理，并由快遞員上門(mén)進(jìn)行取件。

6月22日，DAZZLE官方旗艦店客服告知李女士，其中一條價(jià)格為1316.46元的黑色連衣裙為假貨，無(wú)法進(jìn)行退貨，并將衣服退回給李女士。在溝通中，客服表示“公司發(fā)出的商品沒(méi)有問(wèn)題”，后續(xù)，李女士發(fā)現(xiàn)自己發(fā)送的消息被客服屏蔽。于是，她在天貓后臺(tái)申請(qǐng)小二介入處理。

DAZZLE官方旗艦店客服回復(fù)消費(fèi)者的截圖

6月23日，天貓官方小二根據(jù)雙方提供的憑據(jù)，判定此筆維權(quán)非賣方的責(zé)任，駁回售后服務(wù)，并關(guān)閉了客戶的退貨申請(qǐng)。

6月28日，李女士從旗艦店客服處收到了一封來(lái)自地素時(shí)尚發(fā)布的聲明。聲明表示，由于客服人員操作系統(tǒng)屏蔽發(fā)言的行為，所造成的不愉快經(jīng)歷表示歉意。為此，誠(chéng)意提供DAZZLE品牌購(gòu)物代金券2000元。同時(shí)，地素時(shí)尚強(qiáng)調(diào)，所有經(jīng)地素旗下各品牌專賣店及線上天貓官方旗艦店售賣的產(chǎn)品，均為符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的正品。

地素時(shí)尚給消費(fèi)者的聲明

公開(kāi)資料顯示，DAZZLE為地素時(shí)尚旗下女裝品牌。

然而，消費(fèi)者對(duì)品牌的上述做法并不滿意，核心矛盾還在在于：她手中的裙子到底是如何成為“假貨”的。隨后，李女士向12315進(jìn)行投訴后，對(duì)方反饋稱已經(jīng)和商家溝通，并讓她保留好證據(jù)。記者查詢到，江蘇省蘇州市昆山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局已受理此事件。

經(jīng)過(guò)撥打12315，江蘇省蘇州市昆山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局已受理消費(fèi)者的投訴

假貨從何而來(lái)?

李女士稱，自收到商品為假貨的消息后，她一直嘗試與客服和平臺(tái)溝通。期間，天貓小蜜向她建議，向快遞公司開(kāi)出證明能獲得較大的申訴機(jī)會(huì)。于是，李女士在與快遞公司溝通后，開(kāi)出了證明。內(nèi)容顯示，“收貨人當(dāng)著派件員的面拆包驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)包裹內(nèi)兩件衣物收到與商品退回時(shí)狀態(tài)一致”。

然而，該證明在申訴時(shí)卻遭到了拒絕。

記者通過(guò)李女士提供的截圖看到，在證明被拒之后，平臺(tái)方發(fā)送了一條短信，其顯示“因退回的商品非商家產(chǎn)品，商家已經(jīng)在物流派送時(shí)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨拒收，目前貨物已經(jīng)反件退回給您，如您商品寄回完好，煩請(qǐng)您直接聯(lián)系您的承運(yùn)方物流進(jìn)行索賠。”

左：平臺(tái)方建議消費(fèi)者向承運(yùn)方物流進(jìn)行索賠 右：消費(fèi)者與快遞小哥的對(duì)話

在李女士與快遞員的對(duì)話截圖中，快遞員提及，由于部分消費(fèi)者無(wú)法確定是否是在物流環(huán)節(jié)被掉包，所以會(huì)向快遞企業(yè)投訴，最終讓快遞員“背鍋”。

消費(fèi)者為何非要認(rèn)定是企業(yè)的錯(cuò)?

李女士表示，在試穿后，她在微信上給妹妹發(fā)了三張黑色連衣裙的照片，希望能獲得意見(jiàn)，“這條裙子穿起來(lái)還行，但感覺(jué)質(zhì)量不值這個(gè)價(jià)錢(qián)，妹妹建議退貨后我才下了決心”。

而其中一張照片，正好拍到了裙子的內(nèi)襯，這也這成為了李女士判斷假貨來(lái)源的關(guān)鍵。

李女士向記者展示了一張客服發(fā)來(lái)的圖片，其展示了真假黑色連衣裙的里層布料顏色。據(jù)旗艦店方的判斷，淺棕色為假貨，而深棕色為正品。而李女士照片中的裙子內(nèi)襯顏色為淺棕色。

左：品牌客服提供的真假貨對(duì)比 右：消費(fèi)者退貨前拍攝的服裝內(nèi)襯

因?yàn)榈谝淮瓮素浰]寄的兩件商品被品牌方拒收退回，李女士決定先退回另一件正品商品，以便盡快先解決一部分問(wèn)題。二次退貨時(shí)，她對(duì)快遞取貨和驗(yàn)貨過(guò)程進(jìn)行了拍攝錄像等證據(jù)留存。隨后，7月4日時(shí)，退貨物流顯示收貨， 7月6日李女士收到了1316.46元的退款。

另一方面，地素時(shí)尚股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱：地素時(shí)尚)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，公司線上線下所有渠道貨品均由公司總倉(cāng)統(tǒng)一發(fā)貨，不存在線上線下兩盤(pán)貨或者貨品品質(zhì)不一的問(wèn)題。

“假貨”疑云由來(lái)已久?

北京商報(bào)記者在網(wǎng)絡(luò)瀏覽發(fā)現(xiàn)，李女士所描述的情況并非個(gè)例。

在百度貼吧、微博、黑貓投訴等多個(gè)平臺(tái)也有消費(fèi)者反映，自己在DAZZLE天貓旗艦店所購(gòu)買的商品，因試穿后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，選擇退貨，卻被客服認(rèn)定為假貨，不予退款。

值得注意的是，當(dāng)李女士發(fā)布了投訴貼后，單條置頂貼獲得了2.4萬(wàn)個(gè)贊，評(píng)論與收藏人數(shù)共超過(guò)四千。李女士告訴記者，部分消費(fèi)者向她發(fā)出私信并描述了相似的經(jīng)歷。記者瀏覽發(fā)現(xiàn)，其遭遇均是在退貨時(shí)被店鋪告知有假貨，而部分消費(fèi)者因?yàn)闆](méi)有留意拍照取證，只能不了了之。

據(jù)DAZZLE官方旗艦店的基礎(chǔ)信息顯示，店鋪的開(kāi)店時(shí)間為2012年1月9日。而DAZZLE官方旗艦店在平臺(tái)所留的經(jīng)營(yíng)者營(yíng)業(yè)執(zhí)照中，信息顯示企業(yè)名稱為昆山地素時(shí)尚時(shí)裝有限公司，該公司的注冊(cè)時(shí)間為2016年9月5日。

在天眼查數(shù)據(jù)中，昆山地素時(shí)尚時(shí)裝有限公司注冊(cè)資本為20000萬(wàn)人民幣，主要業(yè)務(wù)是經(jīng)營(yíng)服裝服飾、皮革制品、箱包、鞋帽、眼鏡、首飾、玩具、家用飾品、日用百貨、家具、燈具、文具用品等物品銷售，由地素時(shí)尚股份有限公司全資控股。

據(jù)了解，2018年6月22日地素時(shí)尚在上海證券交易所上市，旗下?lián)碛?ldquo;DAZZLE”、“DIAMOND DAZZLE”、“d'zzit”以及男裝“RAZZLE”品牌。

2019年財(cái)報(bào)中，該公司期內(nèi)營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)13.23%至23.78億元，同期歸母凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)8.75%至6.24億元，扣非后歸母凈利潤(rùn)為5.67億元，較上年增長(zhǎng)20.55%。其表示，2019年實(shí)現(xiàn)雙增長(zhǎng)得益于該公司直營(yíng)渠道零售能力的提升和對(duì)電商渠道的拓展。

這也印證在2020年一級(jí)度的財(cái)報(bào)中。地素時(shí)尚在線上迎來(lái)了增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，其線上電商營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)24.69%至0.88 億元。到目前為止，“DAZZLE”天貓官方旗艦店，粉絲量達(dá)到了410萬(wàn)?？梢?jiàn)，持續(xù)增長(zhǎng)的在線業(yè)務(wù)是該品牌的重要渠道之一。

“假貨”從何而來(lái)?

對(duì)于更多消費(fèi)者而言，更為關(guān)鍵的問(wèn)題是：此次事件中DAZZLE假貨到底是從哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的?

在供貨發(fā)貨方面，地素時(shí)尚相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道，公司線上線下所有渠道貨品均由公司總倉(cāng)統(tǒng)一發(fā)貨，不存在線上線下兩盤(pán)貨或者貨品品質(zhì)不一的問(wèn)題。

奢侈品中國(guó)聯(lián)盟榮譽(yù)顧問(wèn)、時(shí)尚專家張培英在接受采訪時(shí)告訴記者，“企業(yè)員工將產(chǎn)品進(jìn)行私自出售、掉包是比較容易操作的。同時(shí)，大品牌一般會(huì)固定與某家快遞企業(yè)合作，因此快遞員也會(huì)很熟悉商品的內(nèi)容、運(yùn)輸流程。從類似案例的概率上看，企業(yè)和物流環(huán)節(jié)操作的可能性更大。消費(fèi)者故意掉包的幾率比較小，除非是詐騙團(tuán)體之類”。

在檢索類似事件的公開(kāi)信息中，記者注意到這樣一則消息。

在2019年4月，上海警方破獲一起特大“DAZZLE地素”制售假貨案。地素公司報(bào)案稱“地素”新品發(fā)布前，電商平臺(tái)、專柜都沒(méi)新品樣式，但總有人在一些經(jīng)銷商微信群發(fā)布同款圖片信息，稱將與“地素”新品一同上市，并懷疑公司有內(nèi)鬼。消息稱，警方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，造假方前期安排人員去地素代工廠工作，獲取人脈資源后離職，后期地素一家外包工廠的打版師被造假方高薪挖走。除了與打版師“勾結(jié)”外，造假方還滲透線下專柜的門(mén)店銷售人員，獲取衣服款式的內(nèi)部銷售數(shù)額和斷碼款式。而這個(gè)造假團(tuán)伙，曾在2015年因侵權(quán)銷售’地素’品牌被判緩刑。

可見(jiàn)，DAZZLE曾受到制假團(tuán)伙對(duì)品牌的傷害，不過(guò)上述案件尚且無(wú)法證實(shí)是否會(huì)對(duì)地素品牌及生產(chǎn)環(huán)節(jié)具有后續(xù)影響。在專家看來(lái)，建議企業(yè)方更多地在制度上加強(qiáng)管理，還是要更好地保障消費(fèi)者的利益。

對(duì)于假貨來(lái)源的調(diào)查和追責(zé)，地素時(shí)尚相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司一貫積極與各地政府機(jī)關(guān)配合，并成立專業(yè)部門(mén)，打擊仿冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益及社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的發(fā)展。

很少有消費(fèi)者會(huì)提前預(yù)料到是否會(huì)遭遇'假貨'困擾，因此，專家建議在網(wǎng)購(gòu)價(jià)值較高的商品時(shí)，可在取快遞到拆包裝過(guò)程留下視頻。

“一旦消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上曝光和投訴，會(huì)對(duì)品牌造成不良影響。因此建議企業(yè)建立有效的自查機(jī)制，并加強(qiáng)員工的管理，第一時(shí)間回應(yīng)消費(fèi)者訴求，而不是讓消費(fèi)者獨(dú)自承擔(dān)這一情況。”張培英說(shuō)道。

關(guān)鍵詞： DAZZLE假貨陷聲討