【來源：寧波市文廣旅游局_部門動態(tài)】

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寧波市作為文化和旅游部、司法部確定的全國旅游投訴調解與仲裁銜接試點城市之一，立足當前旅游投訴調解量增多、游客訴求多元化、調解難度增加、訴訟周期長等困境，率先全省成立旅游投訴糾紛仲裁中心，創(chuàng)新構建“調解+仲裁”雙向銜接機制、“調解+審理”專業(yè)處置機制、“分類+提速”高效流轉機制，實現(xiàn)旅游仲裁案件“零付費”、案件線上調裁“零距離”。進一步推動旅游投訴調解與仲裁銜接工作，提升旅游投訴糾紛化解的滿意度和成功率。

一、建立“調解+仲裁”雙向銜接機制。寧波市文廣旅游局、寧波仲裁委共同建立行政調解、仲裁調解、仲裁裁決互通模式，優(yōu)化工作對接流程，有效實施“調裁銜接”。對旅游投訴糾紛案件先行開展行政調解工作，調解成功的案件予以仲裁確認，調解失敗的則引導當事人進入仲裁快速調解流程，仍不能達成一致意見的，由旅游投訴糾紛仲裁中心依法依規(guī)進行裁決，實現(xiàn)旅游投訴糾紛案件閉環(huán)處理。

二、建立“調解+審理”專業(yè)處置機制。由文旅、仲裁部門共同組建一支專業(yè)化的調解員、仲裁員隊伍，探索建立旅游投訴糾紛處理專家?guī)?，切實完善旅游糾紛專業(yè)化調解審理機制建設。通過專題培訓、跨區(qū)交叉調裁、庭審觀摩、學習研討等方式，進一步夯實調裁隊伍的法律基礎，統(tǒng)一裁決尺度，提高審理質量，確保公平公正處置、合情合理結案。

三、建立“分類+提速”高效流轉機制。根據(jù)旅游投訴糾紛案情、當事人訴求等內容，對案件進行繁簡分流、分類處理。實施快立、快調、快審、快結“四快”機制，有效把控辦案流程節(jié)點、審理期限，縮短仲裁時限，確保簡易案件當天出具調解書或一周內結案、一般案件兩周內結案、復雜案件結案時間不超過一個月。

四、實現(xiàn)旅游仲裁案件“零付費”。通過旅游大講堂、媒體宣傳、公眾宣教等方式，加大旅游糾紛仲裁試點工作推廣力度，鼓勵當事人選擇仲裁方式解決糾紛。文化執(zhí)法隊以政府購買服務方式每半年與寧波仲裁委進行結算，其中仲裁確認案件免收費用，調解、裁決案件受理費分別按照收費標準的25%和50%收取，雙方當事人則無需支付任何費用。

五、實現(xiàn)案件線上調裁“零距離”。通過探索“數(shù)字化”“多場景”應用方式，進一步打破地域限制和時間限制，實現(xiàn)旅游糾紛案件“網上面對面”調解、仲裁，及時化解糾紛案件，切實提高辦事效率，讓調處部門、旅游主體、旅游者三方實現(xiàn)線上調裁“零距離”、旅游投訴“跑零次”。

（寧波市文化市場行政執(zhí)法隊）

關鍵詞： 糾紛案件 行政調解 仲裁案件