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適老化服務(wù)遍地開花 看險(xiǎn)企如何進(jìn)一步開啟“尊老”模式? 2022-03-17 11:14:31  來源:北京商報(bào)

當(dāng)社會步入老齡化,金融服務(wù)適老化變得刻不容緩。3月16日,北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn),以“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周為契機(jī),多家保險(xiǎn)公司秀出線上線下適老化服務(wù)新動作。不過,業(yè)內(nèi)一直有聲音呼吁,線上化適老絕不僅限于“把手機(jī)字體變大”。除了提升老年人辦理業(yè)務(wù)過程中的便利度外,適老化服務(wù)也有待突破局限。

適老化服務(wù)遍地開花

近年來,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更新迭代日新月異,促進(jìn)了文化休閑產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,便利日常生活的同時(shí),卻成為老年人的煩心事。“今年初,我可是體驗(yàn)了一把老年人出門在外的不容易。”全國兩會期間,全國人大代表、陜西省律師協(xié)會副會長、北京金誠同達(dá)(西安)律師事務(wù)所主任方燕在接受媒體采訪時(shí)表示。

“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周期間,多家險(xiǎn)企“著重”介紹開展的適老化服務(wù)工作及成果,其中包括對移動軟件和網(wǎng)點(diǎn)的適老化改造。

圖源:中國再保險(xiǎn)官方微信

3月15日,中國再保險(xiǎn)官微發(fā)布信息顯示,大地保險(xiǎn)通過五大舉措加速推進(jìn)“適老化服務(wù)”,其中包括選配業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的崗位人員,為老年客戶提供全流程引導(dǎo)服務(wù)。君康人壽根據(jù)老年客戶的需求和特點(diǎn),配備適老化設(shè)施,設(shè)置愛心專座,配備老花鏡、放大鏡、助聽器等適老化設(shè)備,配備涵蓋常用藥品和防疫物品的醫(yī)用急救箱等,以備突發(fā)狀況時(shí)使用。

老年人生理機(jī)能下降,在學(xué)習(xí)使用數(shù)字產(chǎn)品時(shí)存在困難,不少老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)和電子設(shè)備時(shí)面臨看不懂、沒人教、不會操作等難題。

線上渠道方面,交銀人壽線上不斷升級完善官方App功能,開發(fā)“關(guān)懷模式”;大地保險(xiǎn)線上超級服務(wù)平臺“中國大地超級App平臺”于2021年底推出了超A“關(guān)懷版”,成功完成適老化改造。

適老化服務(wù)一般指考慮老年人的身體機(jī)能及行動特點(diǎn)而做出相應(yīng)的服務(wù)設(shè)計(jì)。對于“3·15”期間多險(xiǎn)企“著重”介紹開展的適老化服務(wù)工作及成果,零壹研究院院長于百程表示,我國已經(jīng)步入老齡化社會,如何為老年人群體提供適老化的金融服務(wù),成為各類機(jī)構(gòu)迫切解決的問題,也是金融服務(wù)的機(jī)會所在。另外,以保險(xiǎn)App推出適老化版本為例,險(xiǎn)企踐行了社會責(zé)任,提升了對老年人的服務(wù)水平。

有待突破服務(wù)局限

適老化服務(wù)不斷升級的同時(shí),險(xiǎn)企也面臨著服務(wù)優(yōu)化等挑戰(zhàn),也有待根據(jù)老年人的需求特征,突破服務(wù)局限。

比如,相較于各大銀行相繼推出適老化版本,保險(xiǎn)App適老版本略顯“冷清”。除了適老版本升級力度不足外,某壽險(xiǎn)公司技術(shù)部門有關(guān)人員表示,目前線上App適老體驗(yàn)還相對缺少。

上述業(yè)內(nèi)人士表示,一是,目前險(xiǎn)企存在并未深入調(diào)研老年人在實(shí)際App使用中存在的障礙的情況。二是,軟件上線發(fā)布后缺少后續(xù)體驗(yàn)建議歸納,導(dǎo)致老年用戶的App使用問題不能及時(shí)反饋到公司技術(shù)部門。三是,老年群體的特定性,不熟悉網(wǎng)絡(luò)溝通渠道,使得不能像年輕人那樣及時(shí)反饋問題。

“總體來看,金融適老化服務(wù)包括兩個(gè)方面,首先是對移動軟件和網(wǎng)點(diǎn)的適老化改造,其次是推出適合老年人的金融產(chǎn)品,包括養(yǎng)老理財(cái)、專屬養(yǎng)老保險(xiǎn)等。”于百程表示道。

雖然線下設(shè)立老年人服務(wù)窗口、線上放大字體簡化頁面等便利化的服務(wù)舉措確實(shí)解決了部分“硬件”問題,但中國人民大學(xué)中國保險(xiǎn)研究所研究員張俊巖表示,適老化服務(wù)不應(yīng)僅僅局限于老年人辦理業(yè)務(wù)過程中便利度的提升。保險(xiǎn)產(chǎn)品在長期護(hù)理、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等方面的功能還需要進(jìn)一步發(fā)揮,在老年人需求比較強(qiáng)烈的疾病險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、長期護(hù)理險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等領(lǐng)域進(jìn)一步提升產(chǎn)品供給。

需精準(zhǔn)滿足銀發(fā)群體需求

老齡化步伐加快,幫助老年人解決智能技術(shù)運(yùn)用困難,為老年人帶來更便捷、更貼心的服務(wù)迫在眉睫。老年群體作為科技時(shí)代的“慢跑者”,不應(yīng)成為被拋棄者。那么,下一步,保險(xiǎn)業(yè)適老化服務(wù)如何精準(zhǔn)滿足銀發(fā)群體需求?

對于保險(xiǎn)App推出適老化版本而言,于百程認(rèn)為,除了踐行社會責(zé)任提升對老年人的服務(wù)水平之外,老年人客戶的價(jià)值也是非常重要的一方面。一是在互聯(lián)網(wǎng)整體紅利消失的背景下,老年人觸網(wǎng)是新增市場,自然是各家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過App爭奪的客戶對象;二是老年人群體數(shù)量大,這部分群體資產(chǎn)規(guī)模較好,也是一些保險(xiǎn)產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)客群;三是適老化版本改造后,老年人使用頻率增加,也利于挖掘新的需求,更精準(zhǔn)服務(wù)。

只有持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)舉措,為老年消費(fèi)者提供貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能持續(xù)提升老年人的幸福感、獲得感。2021年3月,銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》,在保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式方面,對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出,要優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、保留和改進(jìn)人工服務(wù)、完善柜面服務(wù)、完善應(yīng)急保障措施等。

為開發(fā)適老版本的功能,進(jìn)一步完善老年群體的服務(wù)體驗(yàn),上述某壽險(xiǎn)公司技術(shù)部門有關(guān)人員表示,可增加無障礙輔助工具,支持放大縮小,調(diào)整配色改變界面UI色調(diào),增加語音識別對話功能和讀報(bào)功能,方便視力不便的老年人通過語音方式操作使用,優(yōu)化登錄驗(yàn)證方式,采取本機(jī)短信直接驗(yàn)證,免去輸入驗(yàn)證碼。簡化功能模塊的設(shè)置,僅提供基礎(chǔ)功能,簡化操作。

另外,險(xiǎn)企還需要以產(chǎn)品服務(wù)為核心,與線上、線下服務(wù)相結(jié)合,才能進(jìn)一步精準(zhǔn)滿足銀發(fā)群體需求。今年的《政府工作報(bào)告》中提出要積極應(yīng)對人口老齡化,包括加快構(gòu)建居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系,穩(wěn)步推進(jìn)長期護(hù)理保險(xiǎn)制度試點(diǎn)等內(nèi)容。張俊巖對此表示,保險(xiǎn)公司要在充分了解老年人風(fēng)險(xiǎn)保障需求的基礎(chǔ)上不斷豐富面向老年人的商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品,使保險(xiǎn)業(yè)在國家社會保障體系和養(yǎng)老金融服務(wù)中發(fā)揮更好的作用。

“為老年人提供保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)更要遵循最大誠信原則。在開展適老化服務(wù)的過程中,信息終端簡化操作等服務(wù)便利可以有,但與重要條款提示和產(chǎn)品說明相關(guān)的內(nèi)容一樣也不能少,銷售過程中的解釋說明也要更加細(xì)致專業(yè),確保通過規(guī)范化的銷售承保流程,為老年人提供與其保障需求和經(jīng)濟(jì)承受能力相匹配的保險(xiǎn)產(chǎn)品。”張俊巖補(bǔ)充說道。

關(guān)鍵詞: 適老化服務(wù) 遍地開花 尊老模式 金融服務(wù)

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