航空公司發(fā)了里程積分到期的提示短信，但用戶沒有留意到，數(shù)十萬積分因過期而失效到底誰的“鍋”？

近日，演員胡兵在社交平臺發(fā)布一段視頻，對航空里程積分失效以及航司的提醒服務(wù)存在質(zhì)疑。視頻中，胡兵表示，因積分失效事宜多次聯(lián)系東航客服無果，他此前是東航的白金卡，累積了50萬積分，“突然間因為疫情，這段時間所有的積分就跑掉了、沒了”，而東航客服表示積分失效前已發(fā)過短信通知過了。

【資料圖】

對此，胡兵在視頻中質(zhì)疑，這么多積分一下子全部失效？積分失效為什么只發(fā)短信通知？如此輕易？客服部不會和客戶聯(lián)系嗎？

視頻發(fā)布后，一時之間航司積分兌換、積分失效、積分服務(wù)等話題受到大眾的關(guān)注，并一度登上熱搜。

據(jù)澎湃新聞記者了解，航空里程積分是消費者乘坐航司航班及參加航司各類營銷活動所獲得的積分，會員可以此兌換獎勵客票或積分支付。航空里程積分是航空公司采取的獎勵制度，不同的航司在里程計算以及積分兌換方面有著不同的規(guī)則。

此前，《中國民航報》曾報道稱，里程積分計算方面，國內(nèi)航空公司的里程基本都以公里為單位，但累積1000公里里程并不等于能兌換1000公里的免費機(jī)票。通常，如果買的是全價經(jīng)濟(jì)艙票的話，大約坐10次單程能換一張同樣距離的經(jīng)濟(jì)艙免費機(jī)票，打折票可能得20次。

6月18日晚間，“胡兵工作室”發(fā)布微博稱，“東航已在第一時間與我們進(jìn)行了深入懇切溝通，將積分規(guī)則向我們進(jìn)行了詳細(xì)的說明。在此期間，胡兵先生作為東航常旅客的建議，以及各位朋友們的意見和建議，東航都已經(jīng)做了認(rèn)真的聽取，我們也相信，這些來自于用戶的建議能夠成為東航提升服務(wù)的契機(jī)。”

“中國東方航空”官方微博則回復(fù)稱，會專注傾聽，持續(xù)提升。

東航里程積分連續(xù)三年以上未變動自動失效

演員胡兵在視頻中的吐槽主要有兩點，一是規(guī)則問題，為什么50萬積分說沒就沒了；二是航司對積分失效的提醒溝通方式，只發(fā)送短信通知白金卡用戶，在胡兵看來沒有盡到提醒義務(wù)。

胡兵的白金卡是東航會員卡中的最高等級。據(jù)東航官網(wǎng)顯示，“東方萬里行”會員等級依次分別是：星級會員（1星-6星）、等級會員?！皷|方萬里行”等級會員從低到高依次為：銀卡會員、金卡會員、白金卡會員。

根據(jù)東航的升級標(biāo)準(zhǔn)，想要升為白金卡會員，意味著需要在連續(xù)12個月之內(nèi)，乘坐有效東、上航航班（不含代碼共享）客票的消費金額（含燃油）超過15萬元。在此基礎(chǔ)上，還需要滿足用戶乘坐東、上航航班以及天合聯(lián)盟航班的定級次數(shù)達(dá)到50次，或是上述的定級里程達(dá)到了10.5萬公里。

東航會員等級標(biāo)準(zhǔn)。來源于東航官網(wǎng)

2021年9月底，東航全球發(fā)布全新的“東方萬里行”會員體系。東航方面此前稱，該會員體系具有全新的會員升級方案、積分累積辦法、積分兌換方式、產(chǎn)品系列、服務(wù)平臺等。

“東方萬里行”的會員里程積分主要分為三塊。滾動有效期里程積分方面，凡2021年9月1日（含）之后有效里程積分變動（積分發(fā)行、積分消耗、積分購買）可帶動賬戶積分有效期自里程積分變動之日起至未來第36個月月底。連續(xù)36個月以上里程積分休眠（無增加，無減少），則自動失效。

固定有效期里程積分方面，凡2021年9月1日之前的里程積分以及參與特定有效期類積分營銷活動獲贈的積分為固定有效期里程積分。此類里程積分不跟隨會員賬戶積分活動進(jìn)行有效期滾動，未使用的里程積分到期后自動失效。

永久有效里程積分方面，自2021年9月1日（含）起，購買的里程積分長期有效。

東航里程積分說明。來源于東航APP

針對東航的里程積分以及使用時間，澎湃新聞記者查詢東航官網(wǎng)，線上客服向記者表示，“東方萬里行”會員乘坐東航、上航航班，里程積分=票價金額（含燃油）*積分獎勵系數(shù)。

6月18日下午，澎湃新聞記者致電東航客服，一位工作人員告訴記者，東航的里程積分是根據(jù)用戶出發(fā)機(jī)場、目的機(jī)場，算出一個公里數(shù)，再通過用戶買機(jī)票花了多少錢來綜合計算得出。在東航APP里有一個計算器，用戶可以自行換算里程積分。

那么胡兵作為白金卡會員，此前失效的50萬積分值多少錢？在常旅客圈內(nèi)，每1萬積分東航里程，價值約500-600元，但積分更大的價值是用于兌換機(jī)票，例如熱門航線熱門時段的機(jī)票，例如上海至巴黎11月的單程航線，8.5萬分可以兌換一張公務(wù)艙（O艙）免票，13.5萬分可以兌換一張頭等艙（A艙）免票，而如果用現(xiàn)金支付，公務(wù)艙售價3.9萬元，頭等艙售價7.05萬元，這意味著，如果最大化使用積分，50萬積分兌換機(jī)票價值近25萬元（3張頭等艙+1張公務(wù)艙）。

來源：東航APP

多家航司通過短信、郵件方式提醒用戶積分失效，稱提醒方式上會再加強(qiáng)改進(jìn)

里程積分到期前，航司需要做到什么提醒服務(wù)？

6月18日下午，澎湃新聞記者致電國航、東航、南航三大國有航司以及多家民營航空公司的熱線。多家航司的客服人員向澎湃新聞記者表示，一般所有的會員里程積分失效前，會進(jìn)行短信以及郵件通知，就算升級到了較高的等級，也不會進(jìn)行電話人工提醒。也有航司表示，積分失效時間需要消費者在官網(wǎng)、APP自行查看留意，沒有包括短信等任何提醒方式。

其中，東航客服人員告訴澎湃新聞記者，東航一般都是提前一段時間發(fā)送到會員的手機(jī)號碼，提前短信通知，大概有多少積分，在幾月幾日即將過期，“并不會電話通知，因為這個是系統(tǒng)識別后直接自動發(fā)送，會員賬戶特別多，系統(tǒng)直接自動發(fā)送（短信）了。即使會員等級越高（到白金卡），也不會有人工專門去打電話?！?/p>

同時，東航該客服還提醒，“積分過期后沒有挽回的余地，只能把積分及時消費掉，建議用戶這邊自己關(guān)注一下。除了兌換機(jī)票外，消費者也可以兌換禮品、國際航班積分選座等?！?/p>

用戶如何查詢積分？據(jù)此前東航官方公眾號中發(fā)布的消息顯示，一是可以使用“東方航空APP”查詢積分；二是通過官網(wǎng)查詢積分，點擊個人中心-里程積分，即可查詢即將失效積分；三是使用“中國東方航空”小程序查詢積分。

國航的客服人員告訴澎湃新聞記者，一般國航里程積分是36個月過期，國航正常是提前發(fā)短信通知，基本提前十幾天、半個月左右。

“對于短信提醒容易錯過等建議，會幫忙反饋以加強(qiáng)改進(jìn)。”上述國航客服還表示，“現(xiàn)在包括白金卡，也沒有電話提示，如果給每個會員打電話，可能沒這么多人力，畢竟會員太多了，國航光是銀卡、白金卡就有多少萬了……可能100萬吧，但具體數(shù)字無法透露?！?/p>

南航客服人員向澎湃新聞記者表示，對于積分失效等問題，正常是系統(tǒng)自動識別，普通卡提前三個月短信通知一次。其他等級的會員卡通過短信、郵件或是綁定了微信公眾號的會有提前提示。

“對于積分失效提醒方面的困擾意見，我們也收集過，目前看到公司這邊暫時還是上述的通知方式，還需要看以后是否會有改進(jìn)。我們這邊會員確實相對較多?！鄙鲜瞿虾娇头嬖V澎湃新聞記者。

航空里程積分到期的提示短信通知了沒看到，是誰的“鍋”？

北京嘉維律師事務(wù)所律師、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)接受澎湃新聞記者采訪時表示，航空公司的會員里程積分能否設(shè)置有效期，如果存在有效期、到期前是否需要通過一定方式進(jìn)行提醒，這些其實都沒有明確法律規(guī)定。會員的里程積分不同于充值卡，沒有法律禁止其設(shè)置有效期，即設(shè)置有效期并不違規(guī)。同樣，有效期到期前，通過什么方式進(jìn)行提醒也只是用戶體驗問題。

一位經(jīng)常乘坐飛機(jī)出行的旅客告訴澎湃新聞記者，消費者肯定希望航司能盡到告知義務(wù)，讓積分受用人完全知曉積分到期情況。但如果短信提醒換成電話提醒，也可能會把它當(dāng)作騷擾電話多次掛斷。

未來航司應(yīng)如何更好地保障用戶權(quán)益？業(yè)內(nèi)人士李瀚明表示，對于消費者而言，旅客忘記自己的積分這個問題一直存在，航空公司也希望旅客能夠及時兌換機(jī)票等獎勵產(chǎn)品。但是，在如何提升提示旅客的服務(wù)體驗這個問題上，航司也面臨一定的挑戰(zhàn)。例如，不少消費者容易將航司的積分過期提示短信或是電話當(dāng)作陌生短信或陌生號碼，從而漏看、漏接。因此，航司需要綜合多方考量，完善出臺更優(yōu)的提醒服務(wù)，提升消費者的感知體驗。

（文章來源：澎湃新聞）

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