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今年以來，青島將提升患者滿意度作為工作重點，通過成立督查辦公室、暢通渠道、增加獎懲力度等舉措，提前預防化解醫(yī)患矛盾，讓群眾看病更舒心。

(相關資料圖)

醫(yī)院綜合服務中心、導醫(yī)臺、掛號窗口等醒目位置，都張貼了投訴電話、“吐槽二維碼”、院長熱線等;院方還將投訴處理流程圖擺放在入口處，供患者了解和監(jiān)督……這幾個月，到青島阜外心血管病醫(yī)院(以下簡稱阜外醫(yī)院)看病的患者，大多發(fā)現(xiàn)了醫(yī)院的這些變化。其實，不僅阜外醫(yī)院，在醒目位置張貼投訴電話和二維碼，已經成為山東省青島市各大醫(yī)院的“標配”。

如何提升患者滿意度一直是醫(yī)療領域關注的話題。今年以來，青島衛(wèi)健委將此作為全年工作重點，通過成立督查辦公室、暢通渠道、增加獎懲力度等舉措，提前預防化解醫(yī)患矛盾，讓群眾看病更舒心。

醫(yī)院張貼二維碼方便患者“吐槽”

“您好，這里是青島市婦女兒童醫(yī)院(以下簡稱婦兒醫(yī)院)，請問有什么可以幫助您?”高飛是婦兒醫(yī)院投訴建議接待專員，他每天8點準時開始接聽患者來電。接訪之余，高飛還要登錄平臺網(wǎng)站，及時將患者的反饋和意見提交給業(yè)務部門，協(xié)調督促解決。

今年1月，患者宋女士通過“吐槽二維碼”，反映B超耦合劑體感過涼，涂抹到腹部時十分不適。高飛所在的綜合服務部立即對接相關部門，在確定升溫后不影響耦合劑診療效果的前提下，協(xié)調購買加熱器，讓耦合劑實現(xiàn)恒溫。通過細化服務，影響患者體驗的“瑕疵”得到解決。

婦兒醫(yī)院綜合服務部兼熱線辦主任宋楊告訴記者，醫(yī)院的訴求渠道分為院內和院外，院內包括院長熱線和信箱、投訴電話、現(xiàn)場服務咨詢和投訴、“吐槽二維碼”等，院外包括12345青島市政務服務熱線、政府信箱。服務部每天接訪各類訴求建議，根據(jù)情況限期整改，待患者滿意評價后，將結案報告錄入臺賬，形成閉環(huán)管理。

去年冬天，李先生到婦兒醫(yī)院為妻子辦理出院手續(xù)，被告知材料準備不全，只得二次返回，接到醫(yī)院發(fā)來的滿意度調查短信，王先生回復了“不滿意”。

“我把自己的經歷反饋給醫(yī)院，希望院方能在出院前給予相關流程的告知，避免我們多次跑腿。”王先生沒想到不到半個月就收到了醫(yī)院設計好的文件袋，上面印有服務熱線、預約掛號、出院辦理、病歷復印等服務說明，還附有病案預約、“吐槽二維碼”等。

“以前總以為這些調查是走形式，現(xiàn)在看來還真是實打實地解決問題。”王先生說。

要求醫(yī)院當天反饋、限期整改

65歲的王先生，患有老年人常見病，需要經常到醫(yī)院看病拿藥。近期，他也通過“吐槽二維碼”給醫(yī)院服務提出了意見：“每次來醫(yī)院排隊一小時，看病也就幾分鐘，總感覺心里不踏實。”

“吐槽”當天，王先生就接到了醫(yī)院打來的電話。工作人員向其解釋了當時的情況及病情，還教會王先生線上預約掛號和檢查流程，確定時間段后，能減少等待時間。同時，在院會上，醫(yī)院也將相關意見反饋給醫(yī)生，要求坐診時多使用患者能理解的通俗語言，讓患者了解病情。

青島市衛(wèi)健委滿意度督查辦負責人楊軍介紹，青島今年成立的滿意度督查辦，每月對17家委屬醫(yī)院進行督導檢查。針對通過政務渠道反饋的訴求意見，督查辦要求責任醫(yī)院當天反饋、限期整改，并在年終考核中增加20%的滿意度分值。

阜外醫(yī)院護理部實行出院問卷調查100%全覆蓋，每季度進行全院問卷調查，內含服務態(tài)度、技能操作、溝通交流等12大項，常規(guī)問題必須24小時內整改反饋。

婦兒醫(yī)院設立了投訴責任認定委員會，每月形成包括訴求占比、熱點分類、結果反饋等內容的分析報告，并召開滿意度聯(lián)席會，認定投訴責任等級、調度責任部門落實整改，并將滿意度考核結果與當月績效掛鉤。

患者意見拓寬醫(yī)院工作思路

接納“吐槽”不僅能改進不足，也有利于拓展工作思路。今年7月，患者邵女士因遲到過號多等了兩個小時，遂將問題反映到婦兒醫(yī)院工作專班。

“這是門診普遍存在的問題。”宋楊說，經過業(yè)務部門制定方案和聯(lián)席會議確定，婦兒醫(yī)院在門診試點“過號補簽”。

楊軍表示，調研督導中發(fā)現(xiàn)，許多患者的“吐槽”投訴不乏建設性和前瞻性，這些都成為院方改善就醫(yī)流程、拓寬服務模式的思路源泉。例如，青島正在實施的專家團隊門診、床旁結算，婦兒醫(yī)院的夜間門診，阜外醫(yī)院的診間結算、上門康復護理等，無不來自患者的意見和反饋。

這一點，宋楊感受頗深。2021年婦兒醫(yī)院接到一個“延時門診”的建議，市民張先生與妻子都是雙職工，孩子每次不舒服都得夫妻倆請假，十分不便。宋楊說，針對建議，婦兒醫(yī)院啟動了夜門診運行模式，在門急診區(qū)域加設診室，由醫(yī)務部統(tǒng)一調度醫(yī)務人員，組織100余名副高及以下兒內科醫(yī)師參與夜門診，得到患者的多次好評。

從事滿意度提升工作3年來，宋楊也感受到醫(yī)護人員思想上的微妙變化。“最開始反饋訴求建議，各部室難免出現(xiàn)抵觸情緒，隨著工作推進，大家逐漸發(fā)現(xiàn)了它的價值和意義，開始配合改變和提升。”

關鍵詞： 門診 訴求 督查 滿意度 吐槽二維碼