為認(rèn)真踐行“為民辦實(shí)事、為企業(yè)優(yōu)環(huán)境”，適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)新形勢(shì)，進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道、促消費(fèi)維權(quán)提質(zhì)增效，寧夏回族自治區(qū)石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)管局落實(shí)“三化”舉措扎實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，努力營(yíng)造安全、公平、和諧、有序的消費(fèi)環(huán)境。

2021年11月25日，“12315”申訴舉報(bào)熱線并入石嘴山市政府服務(wù)熱線，由原“五線合一”再次實(shí)現(xiàn)了“兩線合一、統(tǒng)一受理”，使消費(fèi)維權(quán)渠道更通暢，實(shí)現(xiàn)制度“精細(xì)化”。消費(fèi)者可直接撥打“12345”進(jìn)行投訴，政府服務(wù)熱線平臺(tái)人工24小時(shí)統(tǒng)一受理，及時(shí)派單，市場(chǎng)監(jiān)管部門依法快速響應(yīng)、及時(shí)調(diào)處，并可將處理結(jié)果直接發(fā)送至消費(fèi)者手機(jī)上，彰顯消費(fèi)維權(quán)公正透明、高速高效。“二線合一”有效解決了傳統(tǒng)模式接聽人力不足、熱線占線等問題，實(shí)現(xiàn)了多部門聯(lián)合維權(quán)、聯(lián)合執(zhí)法的維權(quán)共治良好格局。消費(fèi)者除可直接撥打“12345”投訴外，還可通過(guò)“全國(guó)12315平臺(tái)”的App客戶端、12315微信公眾號(hào)、微信、支付寶小程序等渠道反映自己的訴求，依托該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)通過(guò)三級(jí)分流快速處置、及時(shí)辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)“精細(xì)化”，維權(quán)效能得到進(jìn)一步提升。

“3·15”前夕，石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)三縣區(qū)(分)局的6家在線解決消費(fèi)糾紛(ODR)企業(yè)開展督查指導(dǎo)，對(duì)企業(yè)建章立制、信息公示、投訴登記和受理流程等進(jìn)行逐項(xiàng)督導(dǎo)檢查，詳細(xì)了解了ODR機(jī)制的運(yùn)行情況，要求企業(yè)落實(shí)好ODR工作制度，及時(shí)受理消費(fèi)維權(quán)事宜，促進(jìn)糾紛主動(dòng)和解，筑牢消費(fèi)維權(quán)屏障，將消費(fèi)糾紛化解在源頭，實(shí)現(xiàn)維權(quán)“信息化”。ODR在線糾紛解決機(jī)制的推廣使用，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代12315“五進(jìn)”的進(jìn)一步發(fā)展，即12315維權(quán)服務(wù)站與全國(guó)12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有效對(duì)接，平臺(tái)直接給ODR企業(yè)派單，進(jìn)行及時(shí)高效處置，企業(yè)將處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行辦結(jié)反饋。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛化解不出商場(chǎng)，快速高效化解矛盾，大大節(jié)約了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)管局積極落實(shí)投訴信息公示制度，通過(guò) “12315消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)”模塊，公示企業(yè)被投訴信息，并與企業(yè)信用監(jiān)管系統(tǒng)掛鉤，企業(yè)的失信記錄直接影響其評(píng)先評(píng)優(yōu)及其長(zhǎng)遠(yuǎn)效益，充分保障消費(fèi)者權(quán)益，實(shí)現(xiàn)維權(quán)信息“透明化”。消費(fèi)者可通過(guò)官網(wǎng)查詢，即可知悉經(jīng)營(yíng)者的被投訴基本情況，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督和行政監(jiān)管作用，推進(jìn)完善投訴信息公示制度，雙向發(fā)力，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，著力提高商品和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境良性發(fā)展。

2021年，石嘴山市共受理消費(fèi)者訴求事項(xiàng)3694件。其中，咨詢814件，投訴2069件，舉報(bào)811件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失268.68萬(wàn)元。“二線合并”以來(lái)，共受理消費(fèi)者訴求事項(xiàng)共311件，ODR企業(yè)辦理13件。

(周雪鵑)

關(guān)鍵詞： 促消費(fèi)維權(quán) 提質(zhì)增效 寧夏石嘴山 權(quán)益保護(hù)