退寬帶時找不到“光貓”就要賠？

近日，有用戶反映在聯(lián)通營業(yè)廳辦理退訂寬帶業(yè)務時，營業(yè)廳要求退回“光貓”，消費者當初以為的“贈送”變成“租用”，如找不到就需要賠償200元甚至更多。

【資料圖】

除了聯(lián)通，移動、電信和歌華有線也都有用戶吐槽類似問題，稱運營商在辦理寬帶時都說開通多久就送“光貓”，辦的時候說免費租用，但壞的時候讓用戶付費更換，退的時候又要退回去。也就是說，只有丟了的時候，才知道“光貓”不是贈送的。不少用戶表示，工作人員為了推銷故意模糊說法，導致在退寬帶時問題不斷。

29日，看看新聞Knews記者在聯(lián)通官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，不同寬帶套餐表述不一。有的套餐上寫有，“光貓”費用、IPTV機頂盒等其他費用項會有受理人員電話聯(lián)系、詳細告知；有的則明確寫有，如用戶取消業(yè)務或銷戶，需歸還終端設備。如終端設備遺失或損壞，需依據(jù)協(xié)議條款賠付。

那么，辦理寬帶時“光貓”到底是“贈送”的還是“租用”的？

記者以消費者身份致電相關運營商客服，被問及“光貓”是否需要交押金時，聯(lián)通寬帶咨詢熱線工作人員使用了“減免”這一說法，沒有明確說是“贈送”，并稱，如果設備損壞，退訂時需“照價賠償”。查詢《聯(lián)通公司家庭寬帶及固話業(yè)務協(xié)議》可以發(fā)現(xiàn)，協(xié)議中明確寫道“終端設備的產(chǎn)權(quán)均歸乙方所有”。也就是說，“光貓”的所有權(quán)仍舊屬于聯(lián)通公司，如果損壞或丟失，需按市場價賠償200元。

長城寬帶的客服人員則表示不會收取“押金”，但安裝時可能會收取一定的“線材費”。在長城寬帶的《翼長寬業(yè)務服務協(xié)議中》也明確提到，如果甲方終止業(yè)務，原設備應立即歸還；如不能歸還的，應作相應賠償。

除了退“光貓”的問題之外，不少用戶還反映，自己辦理業(yè)務時繳納的是“押金”還是“安裝費”，并未被告知清楚。北京的一聯(lián)通營業(yè)廳表示，目前辦理寬帶業(yè)務一般只需要交100元安裝費，沒有押金要求。而線上客服稱，線上辦理寬帶業(yè)務都需要交押金，在使用滿一定年限的情況下，將“光貓”完整無損地退還給營業(yè)廳，即可退回。不過，因各地的政策不同，要視具體情況而定。可見，聯(lián)通一家運營商不同客服的說法都前后不一致，也難怪消費者弄混了。

通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，退訂寬帶時出現(xiàn)的矛盾主要集中在“告知”上。律師楊鄒華在接受看看新聞Knews記者采訪時表示，運營商有意無意模糊“光貓”等設備是“贈送”還是“租用”，事實上嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)，運營商沒有盡到充分告知的義務。

楊鄒華說，去營業(yè)廳辦理業(yè)務時可以發(fā)現(xiàn)協(xié)議當中的字體往往較小，所涉條款又很多，消費者作為非專業(yè)人士，對所涉及的“贈送”或“租用”等商業(yè)條款，往往不會仔細一一核對，只是聽營業(yè)廳的工作人員給出的解釋。這個過程當中，如果工作人員解釋不完整或者有意去混淆的話，消費者很容易產(chǎn)生誤解。運營商應當將消費者需要承擔的義務用紅色字體或者黑色加粗來明確標注，警示消費者，讓消費者明確知曉自己需要承擔什么樣的義務，這樣后續(xù)產(chǎn)生的糾紛自然就會少一些。

“辦業(yè)務時態(tài)度百般好，停用百般難”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些二手平臺，甚至出現(xiàn)了一批專門為了退回給營業(yè)廳而售賣的光貓、機頂盒等，售價十分便宜。一套機頂盒29元包郵，包含機頂盒、遙控器、電源線、高清線全部配件；一套貓25元，包括貓和電源。商家稱，這些商品都是壞的，自用不能使用，但是拿去退網(wǎng)則沒有問題，可以成功退網(wǎng)之后再確認收貨。而售賣類似“退網(wǎng)專用光貓”的商家非常多，有的店鋪已售上千臺。

“運營商銷售話術(shù)不規(guī)范不統(tǒng)一，勢必帶來各種亂象?！睏钹u華表示，隨著固定寬帶接入用戶的穩(wěn)步增長，運營商和用戶之間的關系對通信業(yè)經(jīng)濟的良好運行也越來越重要。對于消費者而言，首先，辦理相關業(yè)務時一定要跟營業(yè)廳工作人員詳細詢問對方所提供設備是“贈送”還是“租用”，看清協(xié)議條款。第二點，對所涉及費用是屬于“押金”還是“服務費”、“安裝費”，要事前明確。第三點，辦理業(yè)務時產(chǎn)生的費用，一定要保存收據(jù)、發(fā)票等，以免后期退訂時造成損失。

楊鄒華同時強調(diào)，作為運營商，應當重視管理細節(jié)，提高服務品質(zhì)。只有把握好細節(jié)，將細節(jié)問題做到極致，才不會讓消費者感到被“圈套”。

（看看新聞Knews編輯：崔信淑 陳昱卉 翟靜）

關鍵詞：