5月23日,南京市工商局發(fā)布一季度12315投訴舉報(bào)情況。現(xiàn)代快報(bào)記者了解到,15921件投訴中,合同履約投訴較多。其中,機(jī)票退改簽投訴是熱點(diǎn)。消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)訂了3張從廣州到印尼美娜多的機(jī)票,機(jī)票費(fèi)8278元,后因故不能成行,可退票費(fèi)高達(dá)7628元;還有人花757元買了東京到天津的機(jī)票,去退票,結(jié)果沒拿回一分錢;還有買了機(jī)票后因病無法出行的,票退不了……飛機(jī)票退改簽為啥又貴又難?
△4月25日現(xiàn)代快報(bào)對機(jī)票退改簽亂象的報(bào)道(點(diǎn)這里看詳情)
申請三個(gè)月都沒收到退款
難道機(jī)票一經(jīng)售出生病也不退?
南京市民胡先生原計(jì)劃今年1月份和同伴一起去大阪。他們早做準(zhǔn)備,去年11月14日就在網(wǎng)上買好了4張從南京往返日本大阪的國際機(jī)票,共計(jì)6239元。沒想到,今年1月份,有同伴突然生病無法出行,最終有3人決定取消行程。為此,胡先生向網(wǎng)站申請退3張往返機(jī)票,并提供了病歷、不適宜乘機(jī)證明、繳費(fèi)單及證件照片,但等了三個(gè)月,還是沒有收到退款。
為什么遲遲不退?胡先生向南京12345平臺(tái)進(jìn)行投訴。玄武區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查人員聯(lián)系商家了解到,病退是由商家向航空公司申請,隨后由航空公司進(jìn)行審核。商家表示,審核一般需要1到3個(gè)月,國際機(jī)票審核時(shí)間更長,可能需要半年。而對于是否可以申請成功,以及能申請幾人退票,商家也無法承諾,要看航空公司。最終通過調(diào)解溝通,商家向航空公司申請一人病退,另兩人申請陪同退票,這三位消費(fèi)者退票都不收取手續(xù)費(fèi),全額退款。
不過,胡先生收到的退款比之前三人購票的費(fèi)用少了411元。既然全額退,怎么會(huì)少錢?經(jīng)核實(shí),由于機(jī)票是外幣結(jié)算,訂票時(shí)與退票時(shí)產(chǎn)生了每人137元,合計(jì)411元的匯率差。玄武區(qū)市場監(jiān)督管理局認(rèn)為,匯率差導(dǎo)致退款產(chǎn)生差額非消費(fèi)者原因,建議商家將差價(jià)退還消費(fèi)者。經(jīng)協(xié)調(diào),商家于5月10日將411元轉(zhuǎn)至胡先生賬戶。
花8000多元買機(jī)票
退票后只拿回600多元
現(xiàn)代快報(bào)記者了解到,一季度南京12315僅途牛旅行網(wǎng)的機(jī)票類投訴就有103件。仔細(xì)梳理后,記者發(fā)現(xiàn)其中很多是因?yàn)橥烁暮炠M(fèi)用較貴。
消費(fèi)者小王反映,他在網(wǎng)上買了3張今年2月從廣州至雅加達(dá),再從雅加達(dá)到美娜多的機(jī)票,總共花了8278元。起飛3天前,因個(gè)人原因要求退票。商家表示退票需扣除7628元。也就是說,花8278元買機(jī)票,退票后只能拿回650元。小王認(rèn)為扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理,但商家拒絕提供退票政策相關(guān)材料。
有類似困擾的還有小李。今年2月份,他在網(wǎng)上買了3張從上海到澳門的機(jī)票,單價(jià)900元,后來要求退票,商家只同意每張退還100元的費(fèi)用。最夸張的是,消費(fèi)者小林今年3月份買了從東京到天津的機(jī)票,一張757元。5月份,小林因個(gè)人原因要退票,找客服辦理退票時(shí)才知道,退票費(fèi)和機(jī)票價(jià)格一樣,一分錢也沒拿到。
旅游平臺(tái)和航司的退改簽規(guī)則不同?
現(xiàn)代快報(bào)記者注意到,質(zhì)疑互聯(lián)網(wǎng)旅游機(jī)票銷售平臺(tái)和航空公司退改簽規(guī)則不一致,也是投訴熱點(diǎn)。比如,有消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)旅游機(jī)票銷售平臺(tái)買了今年2月份上海到墨西哥的往返機(jī)票,價(jià)格4577元。后來退票時(shí),平臺(tái)告知特價(jià)機(jī)票不能退,但消費(fèi)者稱通過航司核實(shí)發(fā)現(xiàn),票可以退。
針對這類問題,5月23日,現(xiàn)代快報(bào)記者向途牛旅行網(wǎng)了解情況。相關(guān)人士表示,途牛的確是按照航司退改簽規(guī)則來的,具體投訴案件需要具體核實(shí)。她表示,不排除消費(fèi)者在咨詢過程中產(chǎn)生誤解,比如購買了不退改的特價(jià)機(jī)票,結(jié)果向航空公司詢問正常價(jià)格機(jī)票的退改簽規(guī)則。
此外,記者了解到,的確存在航空公司允許退票,但在平臺(tái)上買了票卻不能退的情況。業(yè)內(nèi)人士表示,在大部分互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺(tái)上,除了航空公司的機(jī)票,還能買到平臺(tái)自營或者供應(yīng)商提供的機(jī)票。購買渠道不同,就導(dǎo)致售后政策“退改簽”規(guī)則不一樣。
省消保委本周約談8家航司
機(jī)票退改簽費(fèi)用較貴,以及特價(jià)機(jī)票不予退改簽,已經(jīng)是老問題了。由于目前國家沒有統(tǒng)一的退改簽規(guī)則,代理商亂象,都需要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管。針對機(jī)票退改簽亂象,江蘇省消保委正在約談相關(guān)企業(yè)。現(xiàn)代快報(bào)記者了解到,攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)上周已經(jīng)完成約談。
江蘇省消保委就平臺(tái)自營產(chǎn)品的飛機(jī)票退改簽規(guī)則和依據(jù)、消費(fèi)者售后服務(wù)部的工作機(jī)制,對于入住平臺(tái)的機(jī)票代理商的監(jiān)督管控機(jī)制,以及相關(guān)的平臺(tái)機(jī)票、酒店等產(chǎn)品捆綁銷售的狀況進(jìn)行了約談。7家平臺(tái)均積極回應(yīng),將逐步整改。
而本周,江蘇省消保委計(jì)劃對南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等8家國內(nèi)規(guī)模較大的航空公司進(jìn)行約談?,F(xiàn)代快報(bào)記者了解到,目前約談?wù)从?jì)劃進(jìn)行,尚有幾家等待約談。
15家企業(yè)約談結(jié)束后,江蘇省消保委計(jì)劃將約談結(jié)果形成建議,提供給主管部門,并向社會(huì)公布?,F(xiàn)代快報(bào)記者了解到,針對代理商亂象,省消保委擬建議,嚴(yán)格航空機(jī)票代理人的告知責(zé)任范圍,將代理的航空公司收費(fèi)與自身的服務(wù)收費(fèi)區(qū)分告知,切實(shí)落實(shí)《消法》中“全面、真實(shí)”的告知責(zé)任義務(wù)。
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