貨拉拉“騷擾門”進(jìn)展:平臺(tái)與女用戶和解,杭州警方介入調(diào)查
針對(duì)司機(jī)涉嫌騷擾女用戶一事,貨拉拉公司運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)負(fù)責(zé)人8月28日晚在杭州與用戶王女士及其親屬見面,就客服在處理投訴過(guò)程中的失當(dāng)行為道歉,并給予用戶直接損失補(bǔ)償、精神賠償金,與用戶達(dá)成和解。
因用戶方就“騷擾”報(bào)案,杭州拱墅區(qū)警方已介入對(duì)事件的調(diào)查。27日,涉事司機(jī)已因繞開平臺(tái)交易和電話辱罵用戶被貨拉拉平臺(tái)永久封號(hào)。
22日,網(wǎng)友“遛遛逛逛瞅瞅”在杭州某論壇發(fā)布“貨拉拉約炮門前因后果,司機(jī)性騷擾上門堵截強(qiáng)迫單身姑娘”的網(wǎng)帖,稱4日傍晚通過(guò)貨拉拉平臺(tái)下單叫來(lái)一輛貨車搬家。司機(jī)到達(dá)后,不僅不幫她搬行李,反而要她取消訂單,改為線下交易,用微信轉(zhuǎn)賬,否則不拉貨,她無(wú)奈照辦。搬家后第三天,司機(jī)突然發(fā)來(lái)微信,都是亂七八糟的騷擾內(nèi)容,還說(shuō)要找她“約炮”。
這名網(wǎng)友說(shuō),她哥哥知道后聯(lián)系司機(jī),讓他不要再騷擾,司機(jī)置之不理,繼續(xù)發(fā)來(lái)內(nèi)容不堪入目的信息,還揚(yáng)言就是不放過(guò)她,有一次說(shuō)已經(jīng)到了樓下。由于司機(jī)知道地址,她搬了家卻不敢住,多日來(lái)一直住在酒店。她和親屬多次向平臺(tái)投訴,要求加客服微信,以提供證據(jù)和錄音,均被拒絕,理由是“沒(méi)權(quán)力加顧客微信”,只表示“會(huì)按照平臺(tái)規(guī)則處理”。
該網(wǎng)友還貼出與司機(jī)的轉(zhuǎn)賬記錄截圖以及對(duì)方發(fā)來(lái)的短信截圖,內(nèi)容不堪入目。
不過(guò),涉事司機(jī)韓某28日對(duì)澎湃新聞(www.thepaper.cn)稱,自己沒(méi)有給女用戶發(fā)過(guò)“約炮”信息,也沒(méi)有上門堵人。他聲稱,曾看到女用戶朋友圈發(fā)布了劇組相關(guān)內(nèi)容,就問(wèn)對(duì)方“能不能幫忙安排一個(gè)學(xué)化妝的親戚去劇組實(shí)習(xí)”,發(fā)消息約飯是“想讓她請(qǐng)劇組里負(fù)責(zé)化妝的人一起來(lái)商量這個(gè)事,但她一直沒(méi)回音,我以為事情就過(guò)去了”。韓某稱,9日下午接到一個(gè)陌生電話,“一接起,對(duì)方就罵我”。他稱自己非常惱火,“有了后來(lái)發(fā)的短信”,事后才知道是該女用戶哥哥打來(lái)的。
由于事發(fā)后與客戶互相拉黑,韓某沒(méi)有留下微信聊天記錄。據(jù)他說(shuō),杭州警方已對(duì)雙方的手機(jī)進(jìn)行取證。
8月28日夜間,貨拉拉就此事發(fā)布第三份公告,表示司機(jī)所述經(jīng)過(guò)與此前媒體報(bào)道有出入,杭州警方正在調(diào)查,貨拉拉將全力配合,接受并尊重警方調(diào)查結(jié)論和處理結(jié)果。
據(jù)悉,針對(duì)客訴流程的漏洞,貨拉拉已成立全部高管參與的整改小組,決定對(duì)客服流程進(jìn)行升級(jí),包括在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下充分授權(quán)一線客服直接為客戶/司機(jī)解決問(wèn)題;建立客訴分級(jí)預(yù)警機(jī)制并成立應(yīng)急處理小組,列入風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的工單統(tǒng)一由應(yīng)急處理小組接管;客服全員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)培訓(xùn),將風(fēng)險(xiǎn)防范列入質(zhì)檢紅線等。
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