貨拉拉“騷擾門”進(jìn)展：平臺(tái)與女用戶和解，杭州警方介入調(diào)查

針對(duì)司機(jī)涉嫌騷擾女用戶一事，貨拉拉公司運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)負(fù)責(zé)人8月28日晚在杭州與用戶王女士及其親屬見面，就客服在處理投訴過(guò)程中的失當(dāng)行為道歉，并給予用戶直接損失補(bǔ)償、精神賠償金，與用戶達(dá)成和解。

因用戶方就“騷擾”報(bào)案，杭州拱墅區(qū)警方已介入對(duì)事件的調(diào)查。27日，涉事司機(jī)已因繞開平臺(tái)交易和電話辱罵用戶被貨拉拉平臺(tái)永久封號(hào)。

22日，網(wǎng)友“遛遛逛逛瞅瞅”在杭州某論壇發(fā)布“貨拉拉約炮門前因后果，司機(jī)性騷擾上門堵截強(qiáng)迫單身姑娘”的網(wǎng)帖，稱4日傍晚通過(guò)貨拉拉平臺(tái)下單叫來(lái)一輛貨車搬家。司機(jī)到達(dá)后，不僅不幫她搬行李，反而要她取消訂單，改為線下交易，用微信轉(zhuǎn)賬，否則不拉貨，她無(wú)奈照辦。搬家后第三天，司機(jī)突然發(fā)來(lái)微信，都是亂七八糟的騷擾內(nèi)容，還說(shuō)要找她“約炮”。

這名網(wǎng)友說(shuō)，她哥哥知道后聯(lián)系司機(jī)，讓他不要再騷擾，司機(jī)置之不理，繼續(xù)發(fā)來(lái)內(nèi)容不堪入目的信息，還揚(yáng)言就是不放過(guò)她，有一次說(shuō)已經(jīng)到了樓下。由于司機(jī)知道地址，她搬了家卻不敢住，多日來(lái)一直住在酒店。她和親屬多次向平臺(tái)投訴，要求加客服微信，以提供證據(jù)和錄音，均被拒絕，理由是“沒(méi)權(quán)力加顧客微信”，只表示“會(huì)按照平臺(tái)規(guī)則處理”。

該網(wǎng)友還貼出與司機(jī)的轉(zhuǎn)賬記錄截圖以及對(duì)方發(fā)來(lái)的短信截圖，內(nèi)容不堪入目。

不過(guò)，涉事司機(jī)韓某28日對(duì)澎湃新聞(www.thepaper.cn)稱，自己沒(méi)有給女用戶發(fā)過(guò)“約炮”信息，也沒(méi)有上門堵人。他聲稱，曾看到女用戶朋友圈發(fā)布了劇組相關(guān)內(nèi)容，就問(wèn)對(duì)方“能不能幫忙安排一個(gè)學(xué)化妝的親戚去劇組實(shí)習(xí)”，發(fā)消息約飯是“想讓她請(qǐng)劇組里負(fù)責(zé)化妝的人一起來(lái)商量這個(gè)事，但她一直沒(méi)回音，我以為事情就過(guò)去了”。韓某稱，9日下午接到一個(gè)陌生電話，“一接起，對(duì)方就罵我”。他稱自己非常惱火，“有了后來(lái)發(fā)的短信”，事后才知道是該女用戶哥哥打來(lái)的。

由于事發(fā)后與客戶互相拉黑，韓某沒(méi)有留下微信聊天記錄。據(jù)他說(shuō)，杭州警方已對(duì)雙方的手機(jī)進(jìn)行取證。

8月28日夜間，貨拉拉就此事發(fā)布第三份公告，表示司機(jī)所述經(jīng)過(guò)與此前媒體報(bào)道有出入，杭州警方正在調(diào)查，貨拉拉將全力配合，接受并尊重警方調(diào)查結(jié)論和處理結(jié)果。

據(jù)悉，針對(duì)客訴流程的漏洞，貨拉拉已成立全部高管參與的整改小組，決定對(duì)客服流程進(jìn)行升級(jí)，包括在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下充分授權(quán)一線客服直接為客戶/司機(jī)解決問(wèn)題;建立客訴分級(jí)預(yù)警機(jī)制并成立應(yīng)急處理小組，列入風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的工單統(tǒng)一由應(yīng)急處理小組接管;客服全員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)培訓(xùn)，將風(fēng)險(xiǎn)防范列入質(zhì)檢紅線等。

關(guān)鍵詞： 貨拉拉 騷擾門 和解