潛規(guī)則五花八門、以次充好、蟹繩注水、虛假宣傳……電商銷售大閘蟹存在的諸多問題廣受詬病。時下正是大閘蟹消費(fèi)旺季，為切實維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布《大閘蟹電商銷售服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)。

《規(guī)范》圍繞基本要求、大閘蟹品質(zhì)、線上大閘蟹蟹卡服務(wù)、售后服務(wù)以及消費(fèi)糾紛解決與消費(fèi)引導(dǎo)等方面提出要求，特別是對網(wǎng)購大閘蟹缺斤短兩、虛假發(fā)貨;蟹券空轉(zhuǎn)，蟹券標(biāo)注與實際不符;大閘蟹產(chǎn)地、蟹扣造假等問題作出了明確要求。

大閘蟹的“大”字體現(xiàn)其價值，個頭越大，價格越高。部分商家在標(biāo)注大閘蟹重量時加上繩子重量，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者。根據(jù)《規(guī)范》，商品蟹重量應(yīng)為大閘蟹單只產(chǎn)品的凈重，不應(yīng)包括商品標(biāo)簽、捆扎繩及預(yù)包裝物的重量。重量標(biāo)注應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，單只誤差應(yīng)不超過凈重的7%。如果消費(fèi)者交付后發(fā)現(xiàn)單只商品蟹的重量(含失水率)誤差在標(biāo)注的最低重量7%以上，單只商品蟹則全額退款。

消費(fèi)者用蟹券網(wǎng)購大閘蟹時，遇到商家跑路、客服不理睬、蟹券(卡)無法兌換怎么辦?《規(guī)范》明確要求，線上經(jīng)營者應(yīng)繳納不得低于30萬元保證金至其所在的線上平臺。實際銷售過程中，消費(fèi)者收到蟹卡訂單下的商品并確認(rèn)收貨前，其所支付款項將全額被凍結(jié)在平臺或第三方監(jiān)管支付機(jī)構(gòu)?！兑?guī)范》要求，當(dāng)蟹卡經(jīng)營者提出退出平臺銷售時，如其在平臺的待履約額超過5萬元，則不允許商家退出，并可凍結(jié)商家保證金直至待履約額低于5萬元，以此防范蟹卡提貨困難、實物與蟹券信息不符、商家跑路等問題。

為有效防范“傍名湖”現(xiàn)象，《規(guī)范》明確，當(dāng)消費(fèi)者對商品蟹產(chǎn)地存在異議時，銷售者應(yīng)能夠提供證據(jù)，以證明大閘蟹產(chǎn)地。如果虛標(biāo)大閘蟹產(chǎn)地誘導(dǎo)消費(fèi)者購買并被查實的，銷售者應(yīng)照價退還消費(fèi)者的購買款項，并給予消費(fèi)者銷售價格3倍的賠償。賠償數(shù)額不足500元的，按照500元計算。

據(jù)悉，天貓、京東、抖音等大閘蟹線上銷售主流平臺也參與了《規(guī)范》制定，并表示將積極執(zhí)行。江蘇省消保委在《規(guī)范》中提醒廣大消費(fèi)者，線上購買生鮮應(yīng)選擇當(dāng)面簽收，簽收時應(yīng)及時驗收查看大閘蟹鮮活程度。如出現(xiàn)死蟹等情況，可直接拒收;遇缺斤短兩、以次充好等情形，要及時拍照留證，與商戶及平臺協(xié)商賠付。在網(wǎng)購大閘蟹時，建議優(yōu)先選擇加入《大閘蟹電商銷售服務(wù)規(guī)范》承諾的電商平臺且銷量排名靠前的商家。

關(guān)鍵詞： 銷售 服務(wù)規(guī)范 電商 消費(fèi)者權(quán)益