在堅(jiān)持“房住不炒”的定位下，房地產(chǎn)市場(chǎng)逐漸回歸居住的本質(zhì)。隨著消費(fèi)者對(duì)美好生活的追求與住房消費(fèi)的升級(jí)，購(gòu)房人對(duì)居住服務(wù)專業(yè)性、體驗(yàn)感的要求進(jìn)一步提升，住房消費(fèi)中存在的服務(wù)問題也逐漸顯現(xiàn)。

居住服務(wù)時(shí)代崛起

隨著人口結(jié)構(gòu)、收入水平等因素的變化，相比從前單純的居住需求，如今的住房消費(fèi)衍生出更加多元化、個(gè)性化、品質(zhì)化的新需求。

貝殼研究院首席分析師許小樂對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，過去20多年間，消費(fèi)者對(duì)住房消費(fèi)服務(wù)需求從“安全-效率-體驗(yàn)”逐層升級(jí)疊加。

貝殼研究院近日發(fā)布的《2021住房消費(fèi)品質(zhì)服務(wù)報(bào)告》顯示，受教育程度越高、收入越高，追求消費(fèi)需求的層級(jí)也越高;同時(shí)，年輕人更向往大城市的生活與發(fā)展機(jī)遇，促使人口進(jìn)一步向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和大都市圈城市群集聚流動(dòng)，激發(fā)了大城市、都市圈新市民租賃、購(gòu)房需求的潛力。“居住服務(wù)業(yè)將成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的新興增長(zhǎng)點(diǎn)，無論是對(duì)于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)還是就業(yè)創(chuàng)業(yè)，居住服務(wù)業(yè)的崛起都將成為一個(gè)全新的時(shí)代命題。”空白研究院院長(zhǎng)楊現(xiàn)領(lǐng)對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示。

楊現(xiàn)領(lǐng)認(rèn)為，新住房時(shí)代的市場(chǎng)主線將是“更美好的品質(zhì)居住”，包括有品質(zhì)的居住空間、高便利性的配套設(shè)施、有質(zhì)量的社區(qū)居住服務(wù)以及有溫度的鄰里關(guān)系。不難發(fā)現(xiàn)，品質(zhì)居住中有一半條件是以“軟件”為要素，而當(dāng)前居住領(lǐng)域最根本的矛盾是從業(yè)者提供的服務(wù)品質(zhì)不能滿足消費(fèi)者日益提升的要求。

相關(guān)投訴數(shù)量上升

一方面人們對(duì)好房子、好服務(wù)的需求越來越大;另一方面，在購(gòu)房時(shí)，人們?nèi)詴?huì)遭遇產(chǎn)權(quán)糾紛、定金糾紛、延期交付、推遲辦證、房屋質(zhì)量差、售后服務(wù)不到位等問題，直接影響消費(fèi)體驗(yàn)。

隨著消費(fèi)者住房服務(wù)需求升級(jí)以及維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，近年來全國(guó)住房消費(fèi)相關(guān)投訴數(shù)量呈波浪式上升。

來自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年，新房、二手房以及租賃相關(guān)消費(fèi)投訴為7486件，2020年則增加至16905件。其中，投訴問題TOP10涉及房屋交易全鏈條的定金、合約簽訂、貸款申請(qǐng)、繳稅、過戶五個(gè)環(huán)節(jié)?！?021住房消費(fèi)品質(zhì)服務(wù)報(bào)告》顯示，在新房交易過程中，消費(fèi)者遇到的問題TOP10占新房業(yè)務(wù)投訴總量的89.09%。無理由退房、承諾返傭、樓盤咨詢相關(guān)投訴位列前三名，分別約占新房投訴總量的18%、17%、14.5%。

相比新房，二手房交易中所出現(xiàn)的投訴問題 TOP10整體占比為80.84%。其中，房源維護(hù)相關(guān)投訴占比最多，約達(dá)33%。值得注意的是，作為二手房消費(fèi)的特有問題，物業(yè)交割的投訴比例為7.55%，在二手房買賣所有投訴問題中排行第三。

租賃方面的投訴問題主要涉及房源、合約、服務(wù)和資金。投訴問題TOP10中，涉及房源問題的占39.82%;涉及押金、服務(wù)費(fèi)資金問題的占比9.66%;涉及物業(yè)、退租房屋使用問題的占比15.96%;涉及服務(wù)人員的占比10.62%。“除了上述不同交易的差異性，投訴問題還存在區(qū)域特征。”貝殼研究院研究員潘浩對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，大城市住房消費(fèi)問題集中，城市住房消費(fèi)焦點(diǎn)問題有共性也有差異。由于各城市市場(chǎng)成熟度不同、行業(yè)發(fā)展階段不同，消費(fèi)者對(duì)于安全、效率和體驗(yàn)的需求不同，各城市住房消費(fèi)問題熱度也存在差異。

市場(chǎng)亟須不斷規(guī)范

如果服務(wù)端不能隨購(gòu)房人需求的改變而進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，那么未來服務(wù)與需求的矛盾或?qū)⒏油怀觥?/p>

許小樂對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，2020年，全國(guó)新房、二手交易總金額約22萬(wàn)億元，其中約50%的成交是通過房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)促成的，由此可見，對(duì)于經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)素質(zhì)的進(jìn)一步規(guī)范將直接提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。

自今年7月份住建部等八部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于持續(xù)整治規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知》，一場(chǎng)樓市三年整治行動(dòng)正在全國(guó)范圍內(nèi)展開。

目前，已有北京、云南、海南、廣東、河北、安徽、福建等多地相繼發(fā)文整治規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序。整治范圍涵蓋房地產(chǎn)交易活動(dòng)各環(huán)節(jié)，其中房地產(chǎn)開發(fā)、房屋買賣、住房租賃以及物業(yè)服務(wù)是整治重點(diǎn)。“這有利于形成完整監(jiān)管閉環(huán)。”易居研究院智庫(kù)研究中心總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，從住建部提出的“力爭(zhēng)用三年左右時(shí)間實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)”這一目標(biāo)來看，預(yù)示著此次整治行動(dòng)將更具持續(xù)性，呈現(xiàn)出更加常態(tài)化的特點(diǎn)，無疑有利于鞏固當(dāng)前樓市調(diào)控所取得的積極效果，并進(jìn)一步促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)的平穩(wěn)健康發(fā)展。(記者 孫蔚)

關(guān)鍵詞： 服務(wù) 升級(jí) 消費(fèi) 常態(tài)化