8月16日，杭州市消保委召開消費(fèi)投訴情況發(fā)布會(huì)，向社會(huì)公布了一批典型案例，曝光了一批不誠(chéng)信企業(yè)。今年1~8月以來(lái)，市消保委受理的消費(fèi)糾紛中，服裝、鞋帽行業(yè)、家居用品、房屋和家用電器占據(jù)了被投訴行業(yè)的前五名，通訊產(chǎn)品、食品、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)及兒童用品行業(yè)緊隨其后。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)問(wèn)題占35%，質(zhì)量問(wèn)題占32%，合同問(wèn)題占11%，這三大問(wèn)題占了投訴總量的七成以上。

要顧客支付寶轉(zhuǎn)賬還不給憑證

顧客懷疑衣服被掉包

在大商場(chǎng)品牌專柜買衣服，付款時(shí)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“不用去收銀臺(tái)付錢，因?yàn)檫@件衣服是調(diào)貨來(lái)的，你直接支付寶轉(zhuǎn)賬給我就行。”聽到這樣的話，你會(huì)怎么做?

桐鄉(xiāng)的平女士就遇到了這樣的問(wèn)題，而她的選擇是：在沒有任何收據(jù)憑證的情況下，轉(zhuǎn)賬給營(yíng)業(yè)員，拿走了衣服。

今年6月14日，平女士到博柏利BURBERRY杭州萬(wàn)象城童裝精品店購(gòu)買衣服，試衣后檢查沒有質(zhì)量問(wèn)題，她就和營(yíng)業(yè)員說(shuō)要買這件衣服。

但當(dāng)平女士提出去收銀臺(tái)刷卡時(shí)，營(yíng)業(yè)員說(shuō)不能刷卡，只能支付寶轉(zhuǎn)給她個(gè)人，因?yàn)檫@件衣服是調(diào)貨過(guò)來(lái)的。于是，平女士就通過(guò)支付寶轉(zhuǎn)賬購(gòu)買，這位營(yíng)業(yè)員也沒有提供任何購(gòu)物小票或收據(jù)憑證。

回家后，平女士發(fā)現(xiàn)衣服好像不是自己在門店試穿的那件了——不僅吊牌變了，線頭多、走線亂、脫線、針腳重復(fù)嚴(yán)重，總之問(wèn)題多多，懷疑衣服被調(diào)包了，不是專柜正品。她和店家溝通無(wú)果后，投訴到了杭州市消保委。

市消保委受理了消費(fèi)者的投訴，并對(duì)這件衣服進(jìn)行了拍攝，從視頻中可以清楚地看到，衣服的做工的確十分粗糙。市消保委致函給萬(wàn)象城，要求經(jīng)營(yíng)者出具處理意見。萬(wàn)象城回復(fù)，同意專柜意見，而專柜的意見就是該服裝為正品。

市消保委又致函給博柏利(上海)貿(mào)易有限公司，要求對(duì)這件服裝到底是不是正品進(jìn)行鑒定，對(duì)方鑒定后回復(fù)為正品。不過(guò)，當(dāng)市消保委再次致函該公司，要求對(duì)方出具品牌所有人給予該公司的品牌認(rèn)定授權(quán)時(shí)，對(duì)方至今沒有回復(fù)。

消保委認(rèn)為，這個(gè)案例存在不少問(wèn)題。首先，平女士購(gòu)買衣服時(shí)，專柜沒有按照正常銷售流程，而且沒有提供相關(guān)購(gòu)物憑證，使得售后服務(wù)難以保障。其次，博柏利(上海)貿(mào)易有限公司不能提供品牌授權(quán)書，因此，該公司的鑒定結(jié)果不足以證明那件衣服是正品。

消保委表示，在目前證據(jù)材料缺失的情況下，只能對(duì)博柏利BURBERRY杭州萬(wàn)象城童裝精品店出售的服裝質(zhì)量表示遺憾，或在BURBERRY其他專柜中的同款衣服進(jìn)行對(duì)比，讓消費(fèi)者來(lái)判斷。

曾是“消費(fèi)者信得過(guò)單位”

健身機(jī)構(gòu)菲力偉被摘牌

陳先生等多位消費(fèi)者分別在2018年年中購(gòu)買了杭州蕭山區(qū)菲力偉奧城店的健身卡及私教課程，奧城店于去年8月開業(yè)，營(yíng)業(yè)半年不到，于今年1月停業(yè)。

然而店家卻并沒有將停業(yè)的消息告知會(huì)員，直到消費(fèi)者再次上門去健身才陸續(xù)發(fā)現(xiàn)。包括陳先生在內(nèi)的多位消費(fèi)者要求退回卡內(nèi)余額，卻被菲力偉反過(guò)來(lái)要求支付違約金。

按照消法規(guī)定，因商家停業(yè)原因造成合同無(wú)法履約的，商家要求消費(fèi)者承擔(dān)違約金屬于行為不當(dāng)?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息以及消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

據(jù)記者了解，截至目前，仍有部分消費(fèi)者沒有收到退款，而收到退款的消費(fèi)者也只是收到了余額的一小部分，其余部分余額被菲力偉當(dāng)作“違約金”扣除了。

記者從杭州市消保委了解到，今年4月份以來(lái)，杭州菲力偉健身管理有限公司多次被消費(fèi)者投訴，而且對(duì)消保委的約談和消費(fèi)者的訴求不理不睬。此前，菲力偉還被評(píng)為“消費(fèi)者信得過(guò)單位”。當(dāng)日，市消保委決定，撤銷杭州菲力偉健身管理有限公司第十二屆杭州市消費(fèi)者信得過(guò)單位的稱號(hào)，對(duì)頒發(fā)的牌匾和證書一并收回，并予以通告。

市消保委表示，消費(fèi)者一定要選擇證照齊全、信譽(yù)良好的健身房，辦卡前登錄企業(yè)信用信息網(wǎng)查看商家相關(guān)資質(zhì)、租房合同，辦卡期限要在其房屋租賃期限內(nèi)。購(gòu)買私家課程請(qǐng)確認(rèn)課程轉(zhuǎn)讓、退課違約金、停課費(fèi)用、私教確認(rèn)等事宜。

值得一提的是，簽合同時(shí)，不僅要仔細(xì)閱讀服務(wù)條款，還要仔細(xì)看一下商家提供的合同前后聯(lián)是否完全一致，因?yàn)橛行┥碳液芸赡軙?huì)提供陰陽(yáng)合同。

杭州市消保委提醒消費(fèi)者

請(qǐng)?jiān)谙M(fèi)之前認(rèn)真考察經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)，選擇證照齊全、信譽(yù)良好的商家。

在購(gòu)買商品時(shí)，一定要通過(guò)正規(guī)流程購(gòu)買，并注意索要和保存小票、發(fā)票等相關(guān)購(gòu)物憑證。

在簽訂重要的消費(fèi)合同前，仔細(xì)閱讀和考量相應(yīng)條款，向不公平的權(quán)利義務(wù)說(shuō)不?！　?此外，消費(fèi)者也要樹立正確的消費(fèi)觀念，認(rèn)清浮夸宣傳語(yǔ)，結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)能力，拒絕沖動(dòng)消費(fèi)，科學(xué)、理性消費(fèi)。一旦出現(xiàn)消費(fèi)權(quán)益有受損失的情況，請(qǐng)積極主動(dòng)、依法維權(quán)。

關(guān)鍵詞： 菲力偉、博柏利童裝店