客戶滿意度,一個(gè)讓眾多經(jīng)營(yíng)管理者又愛(ài)又恨的名詞。
首先,它是最直接體現(xiàn)用戶服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)的指標(biāo),沒(méi)有之一。其他如忠誠(chéng)度、凈推薦值等,都是在其基礎(chǔ)上發(fā)展和衍生出的管理概念,與服務(wù)體驗(yàn)本身有明顯區(qū)別和差異。
(資料圖)
其次,在其他影響因素不變的情況下,客戶滿意能為經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)切實(shí)的利益和價(jià)值。卓思研究發(fā)現(xiàn),在中高端汽車品牌銷售領(lǐng)域,客戶滿意度高的經(jīng)銷商群體的成交率,明顯高于客戶滿意度一般的經(jīng)銷商群體。如果現(xiàn)有全體經(jīng)銷商的客戶滿意度都提升到高滿意度狀態(tài),可以為廠商帶來(lái)約10%的銷售增量。
同時(shí),隨著市場(chǎng)發(fā)展變化,客戶需求與過(guò)往有很大不同,個(gè)性化與差異化日益顯著,加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,不少經(jīng)銷商面臨人員流動(dòng)率高、新人能力參差不齊等挑戰(zhàn),已經(jīng)很難依靠過(guò)往經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力滿足客戶需求,亟需來(lái)自廠商的針對(duì)性支持。
而事實(shí)上,廠商和經(jīng)銷商管理者面臨的現(xiàn)狀很可能是,客戶滿意度管理年年做、年年改,卻始終難以把滿意的服務(wù)“改進(jìn)”客戶的心坎里。
卓思在眾多一線案例中總結(jié)發(fā)現(xiàn),導(dǎo)致客戶滿意度管理效果不理想的核心問(wèn)題主要體現(xiàn)在兩方面,亟待廠商和經(jīng)銷商共同應(yīng)對(duì)解決。
第一,客戶滿意度管理始于考核,但也止于考核。
大多數(shù)廠商基于持續(xù)健康發(fā)展的需求,會(huì)制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范,通過(guò)多種方法考核經(jīng)銷商的客戶服務(wù)工作表現(xiàn),以獲得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶價(jià)值。此時(shí),“客戶滿意”順理成章成為了眾多考核目標(biāo)中最重要的那一個(gè)。
然而,廠商和經(jīng)銷商圍繞“客戶滿意”這一核心指標(biāo),多年斗智斗勇,反使相應(yīng)的管理工作逐步落入了止于考核的尷尬境地。
一方面,廠商為了提升客戶服務(wù)體驗(yàn),花費(fèi)大量人力物力,使用包括明的、暗的、線上的、線下的、定期的、不定期的各種方法,來(lái)探查售前、售中、售后的真實(shí)客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià),并用“真金白銀”來(lái)考核激勵(lì)經(jīng)銷商。
另一方面,經(jīng)銷商則不斷通過(guò)工作實(shí)踐,摸索出各種方法沖擊滿意度滿分,從最早的不提供真實(shí)客戶信息,到后來(lái)拜托或提醒客戶給滿分,并輔以好處承諾,為完成考核練就了一身的“作假功夫”。
最終,廠商面對(duì)“假成績(jī)”,根本無(wú)法了解真實(shí)的服務(wù)問(wèn)題并推進(jìn)整改與提升工作,滿意度管理止步于數(shù)據(jù)本身,等于“求之其末,勞而無(wú)功”。
第二,客戶滿意度管理未實(shí)現(xiàn)“閉環(huán)管理”。
實(shí)際上,廠商也會(huì)嘗試多種辦法幫助經(jīng)銷商提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。例如,多數(shù)廠商會(huì)經(jīng)常組織經(jīng)銷商開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)與入店輔導(dǎo),推動(dòng)客戶體驗(yàn)相關(guān)工作的整改與提升。
但是,培訓(xùn)與輔導(dǎo)中的大部分內(nèi)容和方法,主要來(lái)自講師以往的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn),而非客戶滿意度調(diào)查結(jié)果;其次,經(jīng)銷商整改后的工作效果也很難通過(guò)現(xiàn)行的考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,導(dǎo)致整體工作無(wú)法形成管理閉環(huán)。廠商和經(jīng)銷商共同投入了大量的人力物力推進(jìn)整改,卻得不到持續(xù)、穩(wěn)定、漸進(jìn)的提升效果,讓人大傷腦筋。
(來(lái)源:MaxInsight卓思)
廠商面對(duì)旗下數(shù)百家不同時(shí)間成立、不同地域分布、不同股權(quán)背景、不同業(yè)務(wù)規(guī)模的經(jīng)銷商,想要做到有的放矢、支持到位的客戶滿意度管理,勢(shì)必要對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行多元化分層級(jí)的判定,制定針對(duì)性的管理策略,實(shí)施差異化管理。
1. 打破傳統(tǒng)單一考核模式,進(jìn)行多元化分層級(jí)管理。
多元化分層級(jí),就是打破以滿意度考核成績(jī)?yōu)閱我灰貋?lái)區(qū)分經(jīng)銷商的傳統(tǒng)模式,引入多維度經(jīng)銷商信息標(biāo)簽。廠商需綜合運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)等其他考核結(jié)果建模,將經(jīng)銷商區(qū)分為具有顯著差異化特征的不同群體,評(píng)估現(xiàn)有經(jīng)銷商的整體狀態(tài),為后續(xù)制定針對(duì)性滿意度管理策略提供支持。
(來(lái)源:MaxInsight卓思)
當(dāng)然,這樣的多元化分層級(jí)建模工作不是一蹴而就的,廠商在初期嘗試時(shí),可以根據(jù)自身實(shí)際情況,靈活選擇各類標(biāo)簽將經(jīng)銷商區(qū)分為數(shù)個(gè)層級(jí)群體,逐步推動(dòng)差異化管理,并在后續(xù)的實(shí)施過(guò)程中持續(xù)改進(jìn)與完善。
2. 避免“一刀切”,建立差異化閉環(huán)管理策略。
在多元化劃分各類經(jīng)銷商群體后,廠商還需根據(jù)不同群體特征,建立差異化的管理策略,并針對(duì)性地投入資源予以跟進(jìn)和應(yīng)對(duì)。與此同時(shí),不同的管理策略也能打破原有滿意度考核“一刀切”的頑疾,為真正發(fā)揮客戶滿意度這一關(guān)鍵指標(biāo)的工作指導(dǎo)價(jià)值提供可能性。
以卓思服務(wù)的某豪華品牌經(jīng)銷商多元化分層級(jí)結(jié)果為例:
A類經(jīng)銷商:整合已有資源,發(fā)揮標(biāo)桿效能。將資質(zhì)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)穩(wěn)定的經(jīng)銷商群體作為標(biāo)桿,基于其團(tuán)隊(duì)組建、管理制度建設(shè)、服務(wù)實(shí)施等各方面運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),整合形成SOP,分享給全體經(jīng)銷商,從而在體系內(nèi)有效推廣優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn),發(fā)揮標(biāo)桿效能。
B類經(jīng)銷商:針對(duì)性引導(dǎo),側(cè)重弱項(xiàng)提升。對(duì)于資源不足、經(jīng)營(yíng)力欠佳的經(jīng)銷商群體,在幫助其及時(shí)發(fā)現(xiàn)弱項(xiàng)之余,更重要的是針對(duì)性地注入資源幫助其提升整改。廠商可以幫助這類經(jīng)銷商結(jié)合考核結(jié)果與業(yè)務(wù)實(shí)際情況,發(fā)現(xiàn)并研討管理痛點(diǎn),利用自身和外部資源,幫助該層級(jí)經(jīng)銷商制定有效的行動(dòng)計(jì)劃。
C類經(jīng)銷商:強(qiáng)化培訓(xùn)輔導(dǎo),重點(diǎn)扭轉(zhuǎn)意識(shí)。對(duì)于多種原因?qū)е伦陨砜蛻魸M意度管理工作意識(shí)薄弱的經(jīng)銷商群體,除了要對(duì)其加強(qiáng)品牌規(guī)范與服務(wù)流程的落實(shí)指導(dǎo)外,更重要的是提升管理者與基層人員對(duì)客戶滿意度工作的重視程度。針對(duì)這類經(jīng)銷商群體,可通過(guò)標(biāo)桿參觀學(xué)習(xí)、實(shí)際問(wèn)題分析、滿意度優(yōu)秀案例分享及持續(xù)監(jiān)控督促等方式,鼓勵(lì)其轉(zhuǎn)變意識(shí)、改善工作。
3. 通過(guò)數(shù)字化工具,有力支持滿意度管理的實(shí)施。
上述多元化分層級(jí)、制定差異化管理策略、針對(duì)性投入資源的客戶滿意度管理工作,在信息量和實(shí)施復(fù)雜程度上遠(yuǎn)高于原有模式,一套高效的數(shù)字化管理工具就顯得尤為必要。
廠商應(yīng)主導(dǎo)搭建功能全面的滿意度管理平臺(tái),不僅要便于管理,還要能幫助經(jīng)銷商用直觀、可視化的方式挖掘客戶購(gòu)車、用車、維護(hù)等場(chǎng)景的過(guò)程信息,進(jìn)而發(fā)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)和服務(wù)流程上的問(wèn)題。
通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商的多元化分層級(jí)管理,建立差異化的閉環(huán)管理策略,同時(shí)借助高效的數(shù)字化管理工具,客戶滿意度管理工作終將會(huì)從過(guò)去程式化、脫離管理目標(biāo)和實(shí)際情況的尷尬模式,轉(zhuǎn)變?yōu)槟芮袑?shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn),并為經(jīng)銷商業(yè)務(wù)持續(xù)賦能的嶄新形態(tài)。
未來(lái),隨著數(shù)字化平臺(tái)賦予滿意度管理工作更多效能,卓思希望能夠幫助廠商和經(jīng)銷商更清晰地看到客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵與趨勢(shì),在售前、售中、售后為客戶提供更精細(xì)、更有針對(duì)性的服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期價(jià)值最大化和客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的新增長(zhǎng)。
- 當(dāng)前觀點(diǎn):客戶滿意度這么做,可以帶來(lái)10%的銷售增量
- 當(dāng)前觀察:?jiǎn)柼斐雠摽谌馕觯簱?dān)當(dāng)保護(hù)空間站大任,還能遙望地球
- 每日快看:200億獨(dú)角獸巨虧99億:老板很急
- 當(dāng)前頭條:巴菲特減持比亞迪,但骨子里仍是“中國(guó)制造”信徒
- 世界速讀:TikTok電商「奇遇記」:短視頻商業(yè)化
- 當(dāng)前觀點(diǎn):鵬華基金王石千:專注基本面研究 力爭(zhēng)創(chuàng)造可持續(xù)回報(bào)
- 環(huán)球?qū)崟r(shí):馭勢(shì)科技創(chuàng)始人吳甘沙:打造全場(chǎng)景自動(dòng)駕駛系統(tǒng) 成為“AI司機(jī)”
- 天天熱訊:美股三大指數(shù)集體收跌 納指跌1.31%
- 環(huán)球精選!國(guó)際原子能機(jī)構(gòu)總干事:扎波羅熱核電站危機(jī)狀況為“紅色等級(jí)”
- 【時(shí)快訊】標(biāo)普道瓊斯指數(shù)公司將Costar Group和Invitation Homes納入標(biāo)普500指數(shù)
- 即時(shí)焦點(diǎn):內(nèi)蒙古取消優(yōu)惠電價(jià) 高耗能行業(yè)越來(lái)越難“占便宜”
- 國(guó)恩堂中山店啟動(dòng)暨時(shí)尚辣媽中山驛站啟動(dòng)儀式在中山成功舉行
- 實(shí)時(shí)焦點(diǎn):“請(qǐng)示攻擊,可以攻擊!”? 多型戰(zhàn)機(jī)現(xiàn)身南海
- 天天快訊:問(wèn)天艙應(yīng)用任務(wù)進(jìn)展順利 植物生長(zhǎng)良好
- 天天最資訊丨一線調(diào)研丨四川:一條生產(chǎn)線的日與夜
- 天天看點(diǎn):多場(chǎng)高峰論壇、“北京主題日”舉行……服貿(mào)會(huì)還有哪些亮點(diǎn)?
- 全球觀點(diǎn):權(quán)威快報(bào)丨反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法表決通過(guò)
- 當(dāng)前動(dòng)態(tài):助力殘疾人更充分更高質(zhì)量就業(yè)
- 當(dāng)前通訊!九聯(lián)科技:我公司8K項(xiàng)目可以為高端家庭影院、專業(yè)電競(jìng)、商業(yè)廣告展示及城市展廳等場(chǎng)景提供極致的用戶體驗(yàn)
- 視焦點(diǎn)訊!四川長(zhǎng)虹:虹信軟件東數(shù)西算寧夏區(qū)域節(jié)點(diǎn)項(xiàng)目正常推進(jìn)中
- 盤州多措并舉守牢守好廣告監(jiān)管底線 堅(jiān)決履行好廣
- 廣州加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管 構(gòu)建與經(jīng)營(yíng)主體共
- 珠海以“一條魚”打造預(yù)制菜“燈塔園區(qū)” 加快建立
- 上海護(hù)航秋季開(kāi)學(xué)“第一餐” 加強(qiáng)對(duì)學(xué)校食品安全監(jiān)
- 江西:強(qiáng)化“雙節(jié)”期間價(jià)格監(jiān)管 維護(hù)廣大消費(fèi)者
- 黑龍江查處無(wú)證無(wú)照違規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)845家 下達(dá)整改通
- 湖北武漢:專項(xiàng)檢查學(xué)校食堂和校園周邊食品安全
- 遼寧沈陽(yáng):穩(wěn)定民生商品和防疫用品市場(chǎng)價(jià)格秩序
- 安徽出臺(tái)實(shí)施意見(jiàn)強(qiáng)化外賣配送行為監(jiān)管 保障外賣食
- 福建:依法調(diào)查處理對(duì)小規(guī)模工程承發(fā)包企業(yè)設(shè)限行為
- 1 當(dāng)前觀點(diǎn):客戶滿意度這么做,可以帶來(lái)10%的銷售增量
- 2 當(dāng)前觀察:?jiǎn)柼斐雠摽谌馕觯簱?dān)當(dāng)保護(hù)空間站大任,
- 3 每日快看:200億獨(dú)角獸巨虧99億:老板很急
- 4 當(dāng)前頭條:巴菲特減持比亞迪,但骨子里仍是“中國(guó)制
- 5 世界速讀:TikTok電商「奇遇記」:短視頻商業(yè)化
- 6 當(dāng)前觀點(diǎn):鵬華基金王石千:專注基本面研究 力爭(zhēng)創(chuàng)
- 7 環(huán)球?qū)崟r(shí):馭勢(shì)科技創(chuàng)始人吳甘沙:打造全場(chǎng)景自動(dòng)駕
- 8 天天熱訊:美股三大指數(shù)集體收跌 納指跌1.31%
- 9 環(huán)球精選!國(guó)際原子能機(jī)構(gòu)總干事:扎波羅熱核電站危
- 10 【時(shí)快訊】標(biāo)普道瓊斯指數(shù)公司將Costar Group和Inv