2022年7月21日，36氪在杭州舉辦了“WISE2022新消費品牌峰會”，聚焦新消費，意圖通過邀請未來新消費的領(lǐng)軍者們共同參與一場“求真”探討，共同去討論新消費領(lǐng)域創(chuàng)新趨勢及發(fā)展機遇。

在本屆新消費品牌峰會上，掃地機器人明星公司云鯨智能CMO閻樂以《如何創(chuàng)新用戶體驗》為分享的主題，進行了演講。

他認為，在后流量時代，消費者愿意為了優(yōu)秀的體驗去相信一個新的品牌，而創(chuàng)新用戶的體驗，包括產(chǎn)品和服務(wù)兩個部分。

(資料圖片)

在產(chǎn)品上，從“讓用戶少做一步”的核心需求出發(fā)，推出“不用手洗拖布”和“連水都不用換了”的掃拖機器人產(chǎn)品，推動掃拖機器人進入“自清潔”時代。而在服務(wù)上，他們專為用戶成立的鯨喜周邊部門，以為用戶帶來“WOW”的鯨喜體驗為目標；并在業(yè)內(nèi)率先自建服務(wù)體系--云鯨服務(wù)Narwal Care，組建“鯨喜”和“鯨匠”服務(wù)團隊 ，在業(yè)內(nèi)大規(guī)模引入上門安裝服務(wù)，目前已覆蓋近300個城市，用戶好評率達到99%。 去年云鯨智能推出云鯨二代后，在雙十一正式開售首日1分鐘就銷售破億，7分鐘就破了2億。

以下為演講實錄，經(jīng)36氪整理編輯

大家好，我是閻樂。非常感謝36氪邀請我們參加這個活動。先跟大家介紹一下云鯨。云鯨是一家相對來說比較年輕的公司，我們公司成立時間只有6年，前面大部分時間都是在打磨產(chǎn)品。我們產(chǎn)品正式上市時間不超過3年，這3年內(nèi)我們推出了兩款掃拖機器人產(chǎn)品，這兩款產(chǎn)品讓我們擁有了將近100多萬用戶。

我們的一代產(chǎn)品是2019年雙11正式發(fā)售，上市當天銷售額突破了1000萬，這個1000萬讓我們擁有了3000多個用戶，在2020年我們成為了天貓歷史上第一個上市不到1年時間、就登陸天貓超級品牌日的新品牌，當天我們大概完成了近1億銷售額，也打破了天貓消費電子超品記錄，也把這個紀錄保持到現(xiàn)在。截止到我們剛剛過去的2022年的618，我們?nèi)劳瓿闪?億的GMV。

其實云鯨在這兩三年有一個相對比較好的發(fā)展趨勢，和當下的懶人經(jīng)濟有比較大的關(guān)系，用戶追求精細和有品質(zhì)的“懶”。我們看到一些有趣的數(shù)據(jù)，43%的用戶愿意為了獲得更好的便利性去支付更高的價格，42%的用戶愿意為了獲得友好熱情的體驗支付更高的價格。在后流量時代，我覺得我們的消費者愿意為了優(yōu)秀的體驗去相信一個新的品牌。

什么是用戶體驗？云鯨又是如何創(chuàng)新用戶體驗的？

我們覺得用戶體驗包含兩個部分：產(chǎn)品和服務(wù)。

首先從主核心產(chǎn)品來說，云鯨上市的兩款產(chǎn)品的創(chuàng)新，本質(zhì)都圍繞著“希望懶得精致”的用戶，云鯨第一代產(chǎn)品是一款可以不用自己洗拖布的拖掃地機器人，簡單來說，用戶只需要裝一桶清水，把掃地拖地交給云鯨，結(jié)束之后再倒一桶污水，就可以了。這是掃拖機器人品類第一款實現(xiàn)拖布自清潔功能的產(chǎn)品。去年我們上市的二代產(chǎn)品，則可以像洗衣機一樣，連通上下水，簡單來說就是你連水都不用自己倒了。所以你會發(fā)現(xiàn)，云鯨迭代產(chǎn)品的本質(zhì)原則，是希望用戶少做一步，再少做一步。

云鯨智能CMO閻樂在現(xiàn)場演講

2021年我們還成立了一個周邊產(chǎn)品部門，名字叫NARWOW，中文翻譯是“云鯨鯨喜”，這個部門專為云鯨用戶而設(shè)，我們希望，我們做出來的周邊產(chǎn)品能讓云鯨的用戶“WOW”一下。給云鯨的用戶鯨喜，這是這個部門唯一的KPI。這些周邊不是用來售賣的，更多是做活動的時候送給用戶的禮物。比如我們有個周邊叫抱抱襪，為什么云鯨一個消費電子品牌，會來做襪子。我不知道大家有沒有看過云鯨的品牌宣傳片，我們有一個口號叫：光腳自由。我們希望用戶用上我們的機器人之后可以享受光腳自由。但其實冬天要光腳自由的話就會凍腳，于是我們就做了雙襪子給用戶，我們又覺得光做襪子無趣了，所以我們在襪子上設(shè)計了字。大人型號的襪子上面寫了兩個字：去玩。小朋友型號的襪子上是兩個字：哪里。分開拆是可以讀的內(nèi)容，但當我們的用戶把他的孩子抱兩腿中間，連接再生一起讀成一句話，“去哪里玩”。我們內(nèi)部給這款襪子取名：“抱抱我（襪）”。我們還有很多類似有趣的周邊。

云鯨鯨喜周邊之一：抱抱襪

這是我們今年的1月1日，給我們的云鯨全量用戶，大概70萬用戶寄的新年禮。大家可以看到這幾年，過年氛圍越來越弱了，我們就在機器人上貼上小春聯(lián)，然后把生肖屬性加上去，設(shè)計了一個IP，讓用戶在新的一年感受到新年氛圍，這讓用戶感覺非常好，旁邊是我們自己的曬單。這件事情我們堅持做了兩年多，像今年，我們寄的這70萬用戶里面還包含了2019年的用戶，也就是3年前買我們產(chǎn)品的用戶。當時有很多用戶，在微博和小紅書發(fā)消息，說“云鯨是穩(wěn)穩(wěn)的幸?！薄ⅰ斑@是虎年收到的第一份禮物，很有儀式感”。也會有用戶跟我們開玩笑說，希望云鯨能夠這樣一直堅持做下去。我想只要我們云鯨還活著，就會努力去實現(xiàn)這個夢想。

2021年我們推出了第二代產(chǎn)品，一款不需要用戶自己倒水的掃拖機器人，我們做上下水這款產(chǎn)品的時候，這個產(chǎn)品功能的實現(xiàn)不是最難的，最難的是如何讓用戶在家里裝上這樣一個東西，打消他擔心安裝后會不會不夠美觀、安裝很麻煩的顧慮。所以，當我們決定做自動換水這個功能的時候，我們就下定決定要做上門服務(wù)這件事，讓用戶不會因為“安裝難”的問題，放棄這個功能。剛開始的時候，我們想找一個很好的服務(wù)團隊來完成這件事情，因為云鯨的東西比較創(chuàng)新、掃拖機器人的安裝也比較復(fù)雜，所以我們在市面上找不到任何團隊能夠按照我們的標準承接我們的業(yè)務(wù)。于是我們做了一件事情，“自建上門服務(wù)體系”。

“要不我們自建一個團隊”，當我們講出這句話的時候，我覺得這是非常天真的事情。原因很簡單，它是非常重的，然后投資回報比例非常不高的服務(wù)業(yè)。而一個品牌，而非一個平臺，去搭建這樣一個服務(wù)部門，看上去吃力不討好。但沒有辦法，我們想把服務(wù)做好，基于市面上不能滿足我們的需求，所以我們就自己搭建了一個團隊來做這個事，只要用戶需要，再困難我們也要去做。經(jīng)過一年時間，我們終于組建了一支和傳統(tǒng)認知里不太一樣的、大多成員都是95后和00后的屬于云鯨自己的服務(wù)團隊。我們服務(wù)團隊，有定制服裝、定制工作包、定制地墊。他們的服務(wù)不僅是給用戶上門做機器，除了安裝以外還做產(chǎn)品介紹，教用戶怎么使用，因為機器人是相對門檻比較高的產(chǎn)品。另外還會在節(jié)假日跟我們的老用戶互動。這里面的曬單是我們六一兒童節(jié)的時候，我們服務(wù)人員給用戶加做維保時跟小朋友互動的畫面。

同時為了滿足更多用戶的“上門安裝”需求，我們按照云鯨的標準嚴格篩選了一批具有10年以上服務(wù)經(jīng)驗的第三方服務(wù)商，對服務(wù)人員進行嚴格培訓和實操考核，確保他們的服務(wù)專業(yè)能力。到今天，云鯨的上門服務(wù)已經(jīng)做到覆蓋300個城市、并且好評率做到99%以上。

云鯨智能的上門服務(wù)團隊

我們品牌的Slogan是，云鯨愿你自由自在，有所熱愛。我們希望云鯨創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠讓用戶從繁忙家務(wù)中解放出來，讓他們獲得真正的自由，也讓有更多時間追求他們所熱愛，所想要做的事情。這也是我們云鯨創(chuàng)立的初心，也是我們不斷去挑戰(zhàn)“看上去不可能”的源動力。

以上就是我的分享。

關(guān)鍵詞： 上門服務(wù) 用戶體驗 周邊產(chǎn)品