1 快遞規(guī)則的疑慮

9月的順豐，并不順。

在這個(gè)月，順豐因丟件、損件、保價(jià)賠償?shù)仁录l(fā)爭(zhēng)議，屢登熱搜。雖然業(yè)內(nèi)丟損件理賠是快遞公司常遇之事，但順豐卻被推上風(fēng)口浪尖，或許也是基于業(yè)內(nèi)“榜一大哥”的地位，才會(huì)更受關(guān)注。

從“寄丟11000元手機(jī)僅賠1000”到“寄丟20克黃金保價(jià)8000元只賠2000元”，再到“順豐寄魚干到貨只剩頭尾”等事件，順豐雖也針對(duì)相應(yīng)事件做出回應(yīng)，但一而再，再而三地被曝出問(wèn)題，使其輿論場(chǎng)上的熱度不減。

(資料圖)

更為關(guān)鍵的是，丟損件理賠問(wèn)題是很多快遞用戶的切膚之痛，自然成為了爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。

日前，深圳的夏女士11000元購(gòu)買了一部全新未拆封的蘋果手機(jī)，寄給在江蘇的家人，對(duì)方卻遲遲未收到貨。夏女士一再追問(wèn)才被告知——快遞丟了。

按照常理，丟件屬于快遞公司的責(zé)任，應(yīng)該給予商品等額的賠償，但順豐卻表示，在寄送快遞時(shí)，夏女士勾選的是2元保價(jià)，所以根據(jù)其公司保價(jià)規(guī)則，賠償1000元。

而對(duì)這樣的賠償，大多數(shù)人應(yīng)該都不太能接受，夏女士也表示堅(jiān)決不接受，稱在小程序下單時(shí)，沒(méi)看到界面中還有一行“價(jià)值聲明”的小字。

對(duì)此事件，有網(wǎng)友認(rèn)為這是寄件人的過(guò)錯(cuò)，在郵寄貴重物品時(shí)未做全額保價(jià)；另有網(wǎng)友表示，快遞公司已經(jīng)收取了快遞費(fèi)，消費(fèi)者不應(yīng)再花錢才能保證東西的安全，保價(jià)的存在本身就不合理。

而在該事件之后，順豐又有兩起保價(jià)糾紛登上熱搜——“寄丟20克黃金保價(jià)8000元只賠2000元”、“保價(jià)1.8萬(wàn)的手辦郵寄破損，卻只賠付500元”。一件接著一件的保價(jià)糾紛，加重了網(wǎng)友對(duì)于快遞行業(yè)理賠保價(jià)規(guī)則的疑慮——被快遞公司寄丟沒(méi)有報(bào)價(jià)或未全額保價(jià)的貴重物品，賠償?shù)囊罁?jù)、量定標(biāo)準(zhǔn)到底誰(shuí)說(shuō)了算？

前幾日一位電商消費(fèi)者也對(duì)《靈獸》表示，其在某電商平臺(tái)購(gòu)買的商品，在收貨后因不滿意選擇了退貨，退貨的過(guò)程中出現(xiàn)了丟件問(wèn)題，在走理賠過(guò)程中，他清晰記得工作人員的話術(shù)，“您的商品價(jià)值500元，因您的商品未做保價(jià)，給您200元的賠付，您能接受嗎？”該消費(fèi)者表示不能接受后，理賠人員便稱后續(xù)會(huì)做申請(qǐng)，進(jìn)行商品等額的相應(yīng)賠付。

該消費(fèi)者對(duì)《靈獸》稱，他提供了商品的價(jià)格票據(jù)截圖，以及快遞員取件時(shí)的物流提示信息等，后續(xù)該快遞公司才進(jìn)行了商品等額的賠付。

他表示，對(duì)于電商平臺(tái)退換貨時(shí)，有的商品是七天無(wú)理由退換貨，快遞費(fèi)無(wú)需再做相應(yīng)支付，此時(shí)快遞員取貨時(shí)，消費(fèi)者便不會(huì)意識(shí)到做商品保價(jià)，而快遞員也不會(huì)做保價(jià)提醒，很多消費(fèi)者就忽視了報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)，但若出現(xiàn)丟件或損壞等問(wèn)題時(shí)，糾紛也就隨之出現(xiàn)了。

2 如何防患于未然？

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，讓網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為消費(fèi)者的主流消費(fèi)方式之一。

2021年，網(wǎng)上零售額達(dá)13.1萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)14.1%。從用戶規(guī)模上看，2021年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)8.42億人，網(wǎng)民使用率達(dá)81.6%。

電商帶動(dòng)了快遞的規(guī)模，而快遞又推動(dòng)了電商的繁榮，在這樣的勢(shì)頭之下，對(duì)于快遞公司的服務(wù)和相關(guān)寄件規(guī)則，大家也不得不在意。

《靈獸》梳理多家快遞企業(yè)相關(guān)規(guī)定發(fā)現(xiàn)，“保價(jià)”規(guī)則已成為各家快遞公司的標(biāo)配服務(wù)。

不少快遞公司在用戶下單前均要求用戶勾選《快遞協(xié)議》。在這類協(xié)議中，對(duì)于快遞保價(jià)、賠償?shù)囊?guī)則，快遞公司均有自己的規(guī)定。

不過(guò)，其中有一點(diǎn)值得注意的是，用戶如果不同意《快遞協(xié)議》就不能寄送快遞。

而對(duì)于保價(jià)與未保價(jià)的區(qū)別明顯：未保價(jià)的物品，快遞公司承諾的最高賠付有3倍運(yùn)費(fèi)、7倍運(yùn)費(fèi)、9倍運(yùn)費(fèi)和300元不等。在保價(jià)費(fèi)用上，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣。

比如，聲明價(jià)值同為5000元的普通商品，有的快遞公司收取保價(jià)費(fèi)用21.6元，有的則收取40元。而對(duì)于特殊商品，例如酒水、電腦、玻璃制品等，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還會(huì)更高一些。一些高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)輸?shù)奈锲泛芏喙緞t不提供服務(wù)，例如玉石、雕塑、古玩、字畫等。

在消費(fèi)者同意快遞公司制定的保價(jià)賠償規(guī)則，寄出快遞發(fā)生糾紛后，也并不意味著量定賠償只按快遞公司的規(guī)則操作。

在消費(fèi)者與快遞公司未達(dá)成協(xié)議，而走司法程序后，從以往的法院判決中來(lái)看，快遞公司對(duì)保價(jià)規(guī)則是否盡到了提示說(shuō)明義務(wù)，直接決定著快遞公司被視作格式條款的保價(jià)規(guī)則是否作數(shù)。

例如，一位北京的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)價(jià)值5000元的玉鐲后不滿意，選擇退貨寄件時(shí)未進(jìn)行保價(jià)?？爝f丟失后，快遞公司表示，由于是未保價(jià)貨物，賠償標(biāo)準(zhǔn)僅為運(yùn)費(fèi)的5倍以內(nèi)，最多幾十塊錢。法院審理認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)操作或快遞員取件過(guò)程中，快遞公司均未告知寄件人相關(guān)保價(jià)規(guī)則，且在寄件人告知快遞員郵寄物品為玉鐲時(shí)，快遞員也沒(méi)提醒貴重物品可以保價(jià)。鑒于快遞公司沒(méi)有履行提示說(shuō)明義務(wù)，北京三中院終審判決快遞公司照價(jià)賠償玉鐲損失5000元。

雖然法院在審理糾紛時(shí)更多站在消費(fèi)者的角度，但消費(fèi)者如何避免理賠糾紛發(fā)生，做到防患于未然？

對(duì)此，法律人士表示，郵寄或退換貨時(shí)，對(duì)于貴重物品，一是，留意快遞公司的保價(jià)規(guī)則，看快遞員上門時(shí)是否對(duì)條款的含義進(jìn)行了正確的說(shuō)明；二是，貴重物品最好做足額保價(jià)。根據(jù)大多數(shù)快遞公司的保價(jià)規(guī)則，如果寄件人選擇了保價(jià)，卻未進(jìn)行足額保價(jià)，快遞物品發(fā)生損壞的，將根據(jù)保價(jià)金額和物品實(shí)際價(jià)值的比例賠付損失。 同時(shí)，消費(fèi)者在寄送貴重物品時(shí)，要注意留存證據(jù)，包括物品寄送時(shí)的樣子和狀態(tài)的照片、能夠證明物品價(jià)值的消費(fèi)憑證等；三是，無(wú)需做超額保價(jià)。并非保價(jià)越多獲賠越多，多花的保價(jià)費(fèi)也只能是浪費(fèi)錢。

除了理賠之外，很多寄件人對(duì)于行業(yè)內(nèi)快遞不送件上門，表示不滿。

這也使得業(yè)內(nèi)頭部企業(yè)再次做“最后一公里”布局。

3 末端配送，服務(wù)細(xì)分

先來(lái)看一組數(shù)據(jù)。

國(guó)家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，2013-2020年，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)單量從91.9億件提升至833.6億件，增長(zhǎng)近十倍，至2021年，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)到1085億件。僅在2021年“618”活動(dòng)期間（6月1日-20日），全行業(yè)攬收快件超65.9億件。但另一方面，有超過(guò)70%的收件人，對(duì)快遞不送貨上門的行為，表示極度不滿意。

近年，根據(jù)收件人實(shí)際情況，末端配送實(shí)際已經(jīng)衍生出驛站、快遞柜、代收點(diǎn)等多種形態(tài)。

不過(guò)，對(duì)于這種物流體驗(yàn)，有人喜歡送貨上門，也有人覺(jué)得放快遞柜、驛站、代收點(diǎn)方便。

而物流企業(yè)如何更好的保障消費(fèi)者的選擇權(quán)，也是行業(yè)下一步發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。

自今年開始業(yè)內(nèi)局勢(shì)又有了新的變化。

從順豐承諾在50城“不上門必賠付”、通達(dá)系的高端產(chǎn)品“按需送貨”、菜鳥搶先注冊(cè)“菜鳥送貨上門”商標(biāo)等新動(dòng)態(tài)“送貨上門”又成為快遞行業(yè)不是新熱點(diǎn)的熱點(diǎn)。

7月底，菜鳥曾對(duì)外宣布，今年在包括直營(yíng)配送、最后100米可選在內(nèi)，在部分城市試點(diǎn)，即新增送貨上門選項(xiàng)。消費(fèi)者在下單時(shí)，可根據(jù)商家在下單頁(yè)上提供的送貨上門選項(xiàng)，在購(gòu)買支付前選擇上門服務(wù)，且不產(chǎn)生額外費(fèi)用。且菜鳥還于8月23日申請(qǐng)注冊(cè)了“菜鳥送貨上門”商標(biāo)。

9月以來(lái)，順豐宣布在全國(guó)50城推出“派件不上門，承諾必賠付”——順豐快遞員未經(jīng)收件人同意，未能按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可以通過(guò)順豐客服熱線、在線客服或滿意度評(píng)價(jià)等多個(gè)渠道向順豐反饋情況，在經(jīng)過(guò)客服核實(shí)無(wú)誤后，收件人可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包，紅包可用于在順豐APP、小程序、公眾號(hào)下單寄件時(shí)直接抵扣。

部分通達(dá)系快遞企業(yè)，也在此前推出過(guò)自己的高端服務(wù)。例如，中通推出的中通標(biāo)快產(chǎn)品，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，在時(shí)效上按照需求提供次晨、隔晨、次日、隔日等不同產(chǎn)品，末端送貨上門；韻達(dá)則將以往特快項(xiàng)目更名為“智橙網(wǎng)”，并要求小件員務(wù)必按照“智橙網(wǎng)”要求處理快件，送貨上門本人簽收；圓通推出的“圓準(zhǔn)達(dá)”，以時(shí)效升級(jí)和精準(zhǔn)派送為核心優(yōu)勢(shì)。

以上種種，看似各家都是在做細(xì)化的分層服務(wù)、增值服務(wù)，但根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。如果快遞員想放在代收點(diǎn)或快遞柜，那么首先要征得收件人的同意，如果收件人不同意，則必須送貨上門。

所以，送貨上門原本就是快遞服務(wù)的法定要求，而非物流企業(yè)用來(lái)收攬人心的增值服務(wù)。

即從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，末端物流配送就應(yīng)該送到收件人家門口，而不是把它細(xì)化成分層服務(wù)、增值服務(wù)。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，快遞企業(yè)不止需要不斷完善自身服務(wù)體系，還應(yīng)與電商平臺(tái)協(xié)商完善電商快遞定價(jià)模式，提供多元化、差異化的快遞產(chǎn)品，從物流源頭起就讓不同的服務(wù)對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格，由消費(fèi)者自己選擇需要哪種價(jià)位、哪種方式的配送服務(wù)，而不是到了物流末端再尋求用戶需求進(jìn)行派送。

當(dāng)然，這也并非短期內(nèi)就能解決的問(wèn)題，還需要監(jiān)管、行業(yè)和企業(yè)的共同努力。

在比拼服務(wù)的同時(shí)，各快遞巨頭們又將觸角伸向了對(duì)方的“地盤”。

4 全新的比拼

2021年，全年社會(huì)物流總額335.2萬(wàn)億元，是“十三五”初期的1.5倍。按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)9.2%，兩年年均增長(zhǎng)6.2%。

2022年1-4月，社會(huì)物流總額106.2萬(wàn)億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)3.6%。

在規(guī)模新高以及新格局中，順豐推出豐網(wǎng)，通過(guò)加盟模式，“向下試探”通達(dá)系的電商件優(yōu)勢(shì)地帶。

與此同時(shí)，“三通一達(dá)一兔”卻開始上行順豐占據(jù)的中高端業(yè)務(wù)市場(chǎng)。

一場(chǎng)全新的戰(zhàn)斗在巨頭們之間展開——拼服務(wù)、拼成本，拼誰(shuí)能撐得住長(zhǎng)期的投入，這場(chǎng)比拼或許看起來(lái)沒(méi)有價(jià)格戰(zhàn)引人注目，但卻更為兇險(xiǎn)。

前不久，順豐半年?duì)I收首次突破了千億元大關(guān)。但順豐的“危機(jī)感”，卻似乎越來(lái)越強(qiáng)烈。

根據(jù)財(cái)報(bào)，今年上半年，順豐控股實(shí)現(xiàn)主營(yíng)收入1300.64億元，同比增長(zhǎng)47.22%；凈利潤(rùn)為25.12億元，同比增長(zhǎng)230.61%。尤其是順豐在國(guó)際與供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)板塊的營(yíng)收，同比暴增442.7%，在總營(yíng)收中的占比已接近四成。

但這份看起來(lái)亮眼的財(cái)報(bào)背后，一向以“高端”形象示人的順豐，在近期卻屢因保價(jià)賠付問(wèn)題受到質(zhì)疑。

在9月28日，順豐速運(yùn)推出了全新保價(jià)服務(wù)2.0，承諾部分產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)半日內(nèi)全額賠。

順豐的“高端服務(wù)”受到爭(zhēng)議的同時(shí)，“通達(dá)系”和極兔等企業(yè)卻趁機(jī)“卷”了上來(lái)，在一向由順豐通過(guò)服務(wù)差異化把持的高端時(shí)效件市場(chǎng)展開“進(jìn)攻”，尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

有趣的是，順豐也開始“下沉”搶奪“通達(dá)兔”的地盤。

不久前，順豐表示，“豐網(wǎng)”作為獨(dú)立的順豐加盟品牌，將以全新的姿態(tài)開始搶占電商件市場(chǎng)。

從大的市場(chǎng)方面來(lái)看，快遞行業(yè)從去年下半年開始進(jìn)入了整合期。

去年9月，順豐斥資146億元收購(gòu)了東南亞快遞巨頭嘉里物流；12月，極兔速遞以68億元收購(gòu)了百世快遞國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)；今年上半年，京東物流將德邦收入囊中。

此外，近兩年抖音、快手等直播電商平臺(tái)下沉，激活了中國(guó)低線市場(chǎng)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的線上消費(fèi)需求。因此，下沉市場(chǎng)也正在成為快遞行業(yè)新的增長(zhǎng)動(dòng)力。

未來(lái)，隨著鄉(xiāng)村振興，農(nóng)村電商的發(fā)展，“快遞進(jìn)村”將成為中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)的新動(dòng)力。

30年間，從份額爭(zhēng)奪到價(jià)格戰(zhàn)，到直播電商的興起，再到深入下沉市場(chǎng)，快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從未停止，未來(lái)也仍將持續(xù)。

關(guān)鍵詞： 快遞公司 送貨上門 貴重物品