作者｜吳思瑾

(資料圖)

編輯｜王與桐

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36氪獲悉，CEM（Customer Experience Management，客戶體驗管理）平臺「谷雨互動」完成源數(shù)創(chuàng)投獨家投資的數(shù)百萬元種子輪融資。據(jù)介紹，本輪資金主要用于構(gòu)建團隊和研發(fā)產(chǎn)品。

好的客戶體驗是消費者下單的臨界點和復購的起點。一方面，隨著消費者觸點的不斷增多，企業(yè)難以通過傳統(tǒng)問卷調(diào)研的方式，來及時地、系統(tǒng)地了解客戶在與企業(yè)溝通過程中的體驗和反饋；另一方面，在這個社交媒體發(fā)達的時代，客戶體驗的好壞能夠迅速被傳遞開來。這讓企業(yè)越來越重視客戶體驗管理，而數(shù)字化的發(fā)展，讓企業(yè)系統(tǒng)的管理客戶體驗成為可能。

CEM的概念最初由哥倫比亞商學院主任伯德·施密特提出，他認為CEM是戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或企業(yè)全面體驗的過程。通常情況下，這種管理的實施需要分為Date（數(shù)據(jù)）、Insights（洞察）和Action（行動）三個階段。

Data階段是指采集和清洗線上、線下全渠道全觸點的客戶反饋數(shù)據(jù)。 Insights階段是基于ASR（Automatic Speech Recognition，自動語音識別技術(shù)）和NLP（Natural Language Processing，自然語言處理）技術(shù)以及各類業(yè)務(wù)模型、認知算法，對數(shù)據(jù)進行分析和歸因，形成對客戶體驗的洞察。 Action階段是指基于洞察重塑產(chǎn)品和運營模式，并形成新的客戶策略，再通過各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)展開實施。

三個階段圍繞“收集數(shù)據(jù)、形成洞察、實踐新體驗”循環(huán)運作，螺旋式迭代，從而幫助企業(yè)改善客戶體驗，增強企業(yè)競爭力。

CEM谷雨互動創(chuàng)辦于2022年3月，核心產(chǎn)品是一款封裝了體驗策略模型、體驗分析模型和體驗回報率模型的SDK插件「DXH」，通過將自己的算法模型與企業(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)系統(tǒng)（CDP、DMP等）、線上客戶觸點渠道（APP、小程序、官網(wǎng)等）和運營系統(tǒng)（CRM、SCRM、MA等）進行結(jié)合，以識別企業(yè)在與客戶溝通過程中的客戶體驗反饋；和對企業(yè)優(yōu)化后的新體驗進行效果監(jiān)測。

圖源：谷雨互動

簡單來說，DXH就像是一個數(shù)據(jù)翻譯和互動調(diào)研工具，將企業(yè)在全渠道和數(shù)據(jù)系統(tǒng)中關(guān)于客戶互動的態(tài)度、行為、認知和情緒數(shù)據(jù)“翻譯”成客戶體驗相關(guān)的需求、偏好和期望數(shù)據(jù)。當企業(yè)使用新的客戶策略后，DXH通過社交媒體和企業(yè)自有WEB、APP、小程序等自動觸發(fā)實時的客戶互動體驗調(diào)查，再結(jié)合企業(yè)CDP數(shù)據(jù)表現(xiàn)以監(jiān)測新的體驗反饋。

新體驗有時來自外部專業(yè)咨詢機構(gòu)或行業(yè)調(diào)研公司，此外，谷雨互動也可提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，包括「體驗洞察咨詢」和「體驗管理咨詢」。

體驗洞察咨詢的首要目的是幫助企業(yè)了解其在體驗管理上的成熟度，包括客戶的需求、期望和偏好，產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)，客戶體驗交付質(zhì)量、客企關(guān)系洞察等維度，并據(jù)此提出定制化的管理戰(zhàn)略、實施策略。 體驗管理咨詢是在實操層面輔助企業(yè)落地上述戰(zhàn)略和策略，包括搭建客戶體驗的戰(zhàn)略和文化、優(yōu)化組織流程、設(shè)計客戶旅程，以提高企業(yè)運行效率和客戶滿意度。

谷雨互動創(chuàng)始人、CEO趙乾坤總結(jié)道：“公司為企業(yè)提供了兩個輪，一個是DXH驅(qū)動的客戶體驗輪，一個是咨詢驅(qū)動的企業(yè)管理輪，同時，DXH還像紐帶一樣對新體驗實時監(jiān)測。紐帶聯(lián)動雙輪交替運轉(zhuǎn)，驅(qū)動企業(yè)在提升客戶體驗管理的道路上前行”。

圖源：谷雨互動

顯然，相比其他在各環(huán)節(jié)都選擇自研的CEM平臺而言，谷雨互動這種SDK的模式更輕。但對企業(yè)來說，DXH運作的首要基礎(chǔ)是企業(yè)需具備完善的數(shù)據(jù)系統(tǒng)和運營系統(tǒng)，相當于重的部分轉(zhuǎn)嫁到了企業(yè)本身；否則，谷雨互動需要構(gòu)建完善的、穩(wěn)定的合作伙伴生態(tài)才可以為系統(tǒng)基礎(chǔ)較弱的企業(yè)提供服務(wù)。對此，趙乾坤向36氪介紹說：

首先，谷雨互動將目標客戶錨定在B2大C領(lǐng)域，具體來說就是以汽車行業(yè)為主，逐漸覆蓋至銀行、券商、醫(yī)療等領(lǐng)域。一方面這類客戶群體對客戶體驗管理的認知度和需求度更高，另一方面在IT系統(tǒng)建設(shè)上相對成熟和完善。但也正是這樣，企業(yè)內(nèi)部的“豎井”和“孤島”情況嚴重，他們需要的是利用好現(xiàn)有的系統(tǒng)資源，而非再定制一個新的系統(tǒng)。谷雨互動不會做“重復造輪子”的事情，而是通過DXH鏈接好企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)資源，通過對于汽車行業(yè)的Know-How，做好數(shù)據(jù)的翻譯和新體驗的監(jiān)測工作。

其次，公司已經(jīng)與業(yè)內(nèi)多家體驗管理生態(tài)公司建立了良好的、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，共同為POC客戶服務(wù)。谷雨互動現(xiàn)有POC客戶兩家，分別是國內(nèi)某知名汽車集團和新能源汽車品牌，客戶來源于合作伙伴和公開招標。未來，谷雨互動的收入模式將包括咨詢、產(chǎn)品和技術(shù)及增值服務(wù)三類，預(yù)計客單價在百萬左右。

之所以能在短期內(nèi)快速找到POC客戶進入市場驗證階段，與谷雨互動的團隊背景有關(guān)：創(chuàng)始人、CEO趙乾坤是原數(shù)皆智能CPO，擁有新加坡南洋理工大學計算機博士學位，曾創(chuàng)立Social Listening和SCRM創(chuàng)業(yè)公司37degree（獲得創(chuàng)新工場投資，后被靈思云途收購），孵化了數(shù)字渠道用戶行為分析公司諸葛IO，對大數(shù)據(jù)在客戶管理上的應(yīng)用有豐富的實踐經(jīng)驗。創(chuàng)始團隊成員在體驗和客戶管理領(lǐng)域有著豐富的經(jīng)驗，曾就職于量贊科技、滴滴出行、久其數(shù)字、玖富集團、宇信科技等企業(yè)。據(jù)介紹，團隊現(xiàn)有成員近20人。

CEM并不是一個新的賽道，其實自2019年起，國內(nèi)就涌入了不少玩家，如卓思、快決測、巧思數(shù)據(jù)、小蟻數(shù)智、策云CEM、觀山科技、倍市得CEM等；總的來說，結(jié)合公司背景基因，目前CEM主要分為兩個流派，一是咨詢公司出身，通過自研或并購方式補足技術(shù)短板，優(yōu)勢在于調(diào)研咨詢能力、數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力很強；二是技術(shù)背景出身的創(chuàng)業(yè)者，善于使用新技術(shù)解決老問題，軟件開發(fā)能力很強，也很善于基于企業(yè)需求開發(fā)系統(tǒng)。顯然谷雨互動是屬于第二類企業(yè)，但作為初創(chuàng)公司，如何快速實現(xiàn)PMF并與同行形成差異化競爭，甚至是整合咨詢側(cè)的能力，是影響公司能走多遠的關(guān)鍵因素。

在趙乾坤看來，谷雨互動和部分同業(yè)既是競爭關(guān)系，又是合作關(guān)系。因為大型企業(yè)已經(jīng)上線了相當程度的IT系統(tǒng)，他們會選擇功能欠缺的部分與同業(yè)進行合作，但其實他們更看重的是服務(wù)商在對應(yīng)領(lǐng)域中積累的客戶體驗管理法論，以及如何有效利用現(xiàn)有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，而這正是谷雨互動商業(yè)模式的切入點。

目前，DXH封裝的關(guān)鍵模型正在市場驗證過程中，谷雨互動還需將過往積累的業(yè)務(wù)模型和算法進一步產(chǎn)品化和行業(yè)化，36氪將持續(xù)關(guān)注其進展。此外，據(jù)介紹，谷雨互動正在進行天使輪融資。

關(guān)鍵詞： 數(shù)據(jù)系統(tǒng) 三個階段 合作伙伴